層次分析法在電信行業(yè)用戶綜合信用度管理中的應用.pdf

1、隨著壟斷格局的打破，國內電信運營商間的競爭越來越激烈，而單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失。在網絡服務質量等方面的差別逐漸減少的情況下，為了提高市場競爭力，電信企業(yè)都在尋求改善客戶服務質量的方法。他們迫切地需要提高企業(yè)內部的科學決策能力，以增強在市場經營等方面的正確判斷能力。 客戶資源是運營商最重要的核心資源，只有充分細致地認知客戶、了解客戶的差異化，才能為客戶提供更好的服務，才能提高客戶滿意度和忠誠度，給運營商帶來收入和利潤，

2、提高運營商的市場競爭地位。通過對客戶進行信用分級可以有效幫助運營商提升客戶消費價值，識別客戶特征，輔助運營商進行有效的市場營銷和客戶服務。 針對上述狀況，提出電信行業(yè)用戶信用度的概念一一用戶的信用度用于直接實現對每個用戶的業(yè)務控制，由用戶的相關業(yè)務屬性決定。同時基于AHP算法(層次分析)科學定義用戶信用度計算的方法，從信用度管理、信用度控制、信用度應用著手，構建電信行業(yè)綜合信用度管理系統(tǒng)。綜合信用度管理系統(tǒng)根據用戶的基本信息、消

3、費信息、繳費信息、時間信息(如在網年限)等歷史信息，按照一定的信用度評估模型，給予用戶所對應的用戶信用等級評定，同時根據所評定的值依據一定的規(guī)則為用戶進行獎懲處理的功能。綜合信用度管理系統(tǒng)根據帳務、營業(yè)等系統(tǒng)數據調整用戶的資信程度，通過信用度對不同信用等級的用戶進行不同程度的優(yōu)惠最高限額以及信控措施，從而穩(wěn)定、獎勵可靠用戶，防止用戶惡意欠費、及時采取防范措施。 綜合信用度管理系統(tǒng)，包括信用模型建立、信用度計算、信用度控制和信用評