客戶關系管理及其在保險公司應用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關系時代的來臨，使企業(yè)與客戶之間的關系受到了空前的重視。越來越多的實踐證明，企業(yè)成功的關鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理客戶關系，以確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性，通過維持長期的客戶關系來營造新的競爭優(yōu)勢。 本文從市場營銷的發(fā)展開始，論述了客戶關系管理產生的必然，介紹了客戶關系管理的內涵和基本理論。指出為顧客創(chuàng)造價值和贏得有價值的顧客已經成為新的競爭焦點。 在介紹了CRM

2、的理論之后，應用實際保險業(yè)案例重點討論了保險業(yè)與客戶關系管理的密切關系。首先對保險業(yè)的業(yè)務流程進行了介紹，然后論述了案例企業(yè)實施CRM的過程，并給出了該企業(yè)實施CRM所帶來的效益以及競爭力的提升。 本文對CRM的實施及其結構進行了分析，包括：CRM系統(tǒng)的組成要索，系統(tǒng)的劃分，系統(tǒng)的要點，實施策略，CRM的功能與應用。 本文共分四章。第一章為緒論，引出研究的問題，紿出了本文的研究思路：第二章是回顧CRM的基本理論。給出了C

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