高效的管理溝通訓練

1、《高效的溝通與領導》,一、關于管理溝通的認識與思考 二、溝通的障礙認識及障礙消除 三、溝通的原則及相關技巧 四、傳統文化對現代管理溝通的影響 五、領導的溝通行為與團隊績效 六、如何與上司/下屬/平級有效溝通 七、信息技術對傳統溝通方式產生的影響 八、互動答疑問,課程大綱,一、關于管理溝通的認識與思考,為什么要學習溝通？,溝通中的漏斗,,,,,,,,心中所想,嘴巴講出,對方聽到,對方接受,,對方聽懂,劉輝對溝通

2、的理解: ---溝通是一種態(tài)度 ---溝通不是一種簡單的技巧 ---溝通不是隨便應用的藝術 ---溝通不是權術 ---管理就是溝通,,,,,,,高層,中層,基層,不同級別管理人員技能結構,決策能力,溝通能力,專業(yè)技能,溝通方式,口頭方式書面方式非語言方式電子媒介,,,n   口頭方式 優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。 缺點：信息從發(fā)

3、送者一段段接力式傳送 過程存在著巨大的失真的可能性。,書面方式 優(yōu)點：具有有形展示、長期保存、法律 防護 依據等優(yōu)點。 缺點：溝通耗費時間長，不能及時提供 信息反饋。,非語言方式 一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式的，如體態(tài)語言、語調等（1）身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身

4、體運或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現溝通。（2）副語言溝通：通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。（3）物體的操縱：通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。 電子媒介 如：電子郵件、電話等,ATTENTION,1965年美國心理學家佐治·米拉經過研究后發(fā)現溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調占38%，而來自身體語言占55%。,,,文字雖然重要，但決

5、定它的效果的是聲調和身體語言。當文字與聲調或身體語言不配合時，人們選擇的是聲調和身體語言，不是文字的意思。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調和身體語言。人們斤斤計較別人曾說或沒說的文字，其實文字有極大的限制性。雖然人們習慣把注意力放在7%的文字上，其實這7%也往往接收不足。,,,二、溝通的障礙認識及障礙消除,溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達成協議，而是準

6、確理解信息意義。,,,溝通常見的錯誤觀念,溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？ 我告訴他，所以，我和他已經溝通了。 只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。 雙方達成協議就是一次良好的溝通。 良好的溝通是使別人接受自己的觀點。,,,“叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”,,,,,,信息源,編 碼,通 道,解 碼,接受者,噪 聲,反 饋,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)送者,接收者,信息,信息,信息

7、,信息,,溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給接受者的過程。,信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們稱之 為要被傳遞的信息。通道：由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。解碼：接受者在接受信息后，將符號化的信息還原為 思想，并理解其含義。噪聲：妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程 的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。反饋

8、：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被 理解進行核實。,制造經理,發(fā)送者,采購經理,接收者,共同背景,,思想1,編 碼,通 道,解 碼,思想2,案 例：假設制造經理發(fā)現需要一種零件，他必須與采購經理溝通，把這個信息傳達給他。,傳 送,反 饋,,,,,,,,,案 例 分 析,名醫(yī)勸治的失敗 我國春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色

9、說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要更加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公,對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。,再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來拜見，扁鵲說

10、：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久蔡桓公便病死了。,,四種典型的性格,膽質汁－－－（興奮型）　　　多血汁－－－（活潑型）　　　粘液汁－－－（安靜型）　　　抑郁汁－－－

11、（抑制型）,三、溝通的原則及相關技巧,,原則1 談論行為不談論個性原則2 要明確溝通原則3 積極聆聽,高效溝通的三原則,溝通中的漢堡包原理,,,,?父母型----我行，你不行 主觀的、指令性、權威性、溝通者與被溝通者之間是被動的 ?成人型-----我行，你也行 客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性 ?兒童型-----我不行，你行 弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表,溝通的幾種型態(tài),案例分析

12、1: 管理實戰(zhàn)中的溝通型態(tài)運用,案例分析2: 溝通原則在管理中的具體運用,四、傳統文化對現代管理溝通的影響,,經典名著中的領導,,,,現今企業(yè)中的領導,,,,中國的現任領導人,,,,外國的領導人,,,,,,,身修而后家齊,家齊而后國治,國治而后天下平。 ------《大學》,吾十有五而志于學，三十而

13、立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，而不逾矩。,中國的“修身”文化對管理溝通的影響,中國的“謀”文化與西方的“力”文化對管理溝通的影響,案例分析: 　　　海歸高管的困惑,五、領導的溝通行為與團隊績效(案例分析),,朱廣滬VS遲尚斌,,,,遲尚斌:補發(fā)隊員9個月工資，卻連續(xù)九場不勝,朱廣滬：隊員9個月未發(fā)工資，卻團結奮戰(zhàn)、英勇奪冠。,,,一支在2004年九個月未領到工資但仍奮戰(zhàn)一年、勇奪聯賽冠軍

14、的球隊，為什么在2005年補發(fā)工資后卻連續(xù)九場不勝？？？主教練的管理理念與管理方法給管理者有什么啟發(fā)?,,六、如何與上司/下屬/平級全方位有效溝通,你可以決定娶誰做老婆，但是不能決定岳父岳母是誰；你可以決定加入哪家公司，但是不能決定上司是誰。上司是會變的，因此要跟他有效溝通，以爭取他的理解，讓他成為你的伯樂。 －－惠普全球副總裁孫振耀,怎樣與上級溝通,,中國最有價值職業(yè)經理人--唐駿,怎樣與上級溝通,支持

15、執(zhí)行指令了解部屬情況為領導分憂提供信息,盡責，尤其在上級弱項處予以支持承諾、聆聽、詢問、響應定期工作匯報、自我嚴格管理理解上級、敢擔重擔、提出建議及時反饋、工作匯報、溝通信息,,上級需要,部屬溝通行為,,,,,溝通關鍵點： 1、他是誰？ ２、他在什么狀態(tài)？ ３、你們之間的關系?　　　　　　　　--劉輝,怎樣與下級溝通,關心支持指導理解重視得到指示及時的反饋給予協調,主動詢問、問候、了解需求與困

16、難給予認可、信任、給以精神物質幫助誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓傾聽、讓部屬傾訴授權、信任、尊重、認可清楚的指令、不多頭領導，健全溝通渠道定期給部屬工作的反饋溝通、協調、解決沖突,,,,,,,,,部屬需要,上級溝通行為,怎樣與下屬溝通,在一個企業(yè)中，你如果不能為自己營造一個和諧的人際氛圍，你再有能耐最終都將孤掌難鳴、壯烈“犧牲”！當然，如果有伯樂保護另當別論！　　　　　　　　?。瓌⑤x,怎樣與平級溝通,尊重

17、合作幫助理解,多傾聽對方意見、重視對方意見不背后議論主動提供信息、溝通本部屬情況予以支持寬容、豁達,,,,,平級需要,溝通行為,怎樣和平級溝通,案例分析: 優(yōu)秀企業(yè)溝通渠道設計與運用,公司提倡良好、融洽、簡單的人際關系 致力于建設“陽光照亮的體制”    　　提倡個人與公司、個人與個人之間坦誠的溝通與合作  （十二條溝通渠道）,萬科公司的溝通政

18、策,1、（上級經理）門戶開放    公司倡議所有經理人員“門戶開放”，歡迎職員直接提出想法和疑問，同時也要求經理人員主動關注下屬的想法和情緒。2 、吹風會    高層管理人員面向基層，關注一線，讓職員及時了解公司業(yè)務發(fā)展方向及動態(tài)，并現場解答職員關心的問題。3 、員工關系專員    公司設員工關系專員崗，接受和處理職員表達的想法、意見和建

19、議，保證在正常工作日36小時內給予答復，并為職員的身份保密。4 、我與總經理有個約會    如職員需要與公司高層管理人員單獨面談，可以通過員工關系專員提出申請，員工關系專員保證在正常工作日36小時內給予答復。5 、職工委員會    職工委員會是代表全體職員利益并為之服務的機構，它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督。如果職員有意見和想法，可以向職委會委員反映。6 、工作面談

20、    新職員轉正、職員調薪或崗位變動、進行工作評估、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及職員提出辭職等情形下，職員上司都將與職員進行面談，了解情況，聽取意見。,萬科公司的溝通政策,7 、工作討論和會議    公司提倡團隊工作模式，團隊必須擁有共同的工作目標和共享的價值觀。公司的績效管理體系倡導管理者在制定目標的時候通過工作討論和會議傾聽團隊的意見，共同分享愿景。8、 E-MAIL給任何人

21、    當面對面的交流不適合時，職員可以給任何人發(fā)送郵件，以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應簡潔明了，并只發(fā)給真正需要聯系的人員。9、 網上論壇    如職員有任何意見和建議，或希望能與其他同事進行觀點交流分享，均可通過內部網論壇直接發(fā)表。10 、職員申訴通道    當職員認為個人利益受到不應有的侵犯，或需要檢舉揭發(fā)其他職員違反《

22、職員職務行為準則》的行為，可以通過申訴通道進行投訴和檢舉揭發(fā)。11 、員工滿意度調查    公司通過定期的不記名意見調查向職員征詢對公司業(yè)務、管理等方面的意見，了解職員對工作環(huán)境的整體滿意程度，職員可按照自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。12 、公司的信息發(fā)布渠道    公司有網站、周刊、業(yè)務簡報、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道，職員可以方便、快捷地了解業(yè)界動態(tài)、公司

23、業(yè)務發(fā)展動態(tài)和重要事件、通知。,萬科公司的溝通政策,1、原則上，各級管理人員、人力資源部、職工委員會直至集團總經理或董事長均是申訴對象。2、 當職員認為個人利益受到不應有的侵犯，或對公司的經營管理措施有不同意見，或發(fā)現有違反公司各項規(guī)定的行為時，可選擇適當的申訴渠道向公司申訴：（1）公司鼓勵職員逐級反映情況，或者直接向部門負責人或所在公司總經理申訴；（2）當職員認為不方便通過申訴渠道（1）申訴時，也可通過職委會申訴；（3）從解決

24、問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向集團總經理或董事長申訴，但當職員堅持認為有必要時，仍可直接向集團總經理或董事長申訴。3、 申訴方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，申訴書必須具名，否則不予受理。4、 各級責任人或責任部門在接到職員申訴后，將在申訴事件涉及的相關當事人中進行調查，并根據調查結果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、公司總經理及集團人力資源部，職員如果對處理決定不滿意可繼續(xù)向

25、更高一級經理或部門申訴,申訴程序,★ 海報欄 　　　辦公室和餐廳都放置海報欄，用于張貼與你工作有關的安全、工作條件和其它事宜的公告和通知，餐廳由餐廳經理，辦公室由行政和人力資源部負責控制使用該報欄。任何人希望通過海報欄發(fā)布有關住處都要事先征得他/她們的同意。 ★ 意見調查　　　麥當勞至少會在一年一度向所有工作伙伴全面征詢關于他的工作及對營運的意見，并對此保密。這些答案將有助于改善上級的管理。 ★ 合理化建議 　　　在你的工作中

26、，你可能會有些建議、更好的工作方法或建設性的批評。麥當勞歡迎批評和建議，這對我們麥當勞的成功和未來都是重要的，請向你的直接上司轉告你的建議?！?開門政策 　　　如果任何工作伙伴對于手冊上內容有疑問或對于任何工作條件有擔心時，餐廳管理層和辦公室管理層會為他們開放并進行個別討論。只要工作伙伴有意思，鼓勵他們運用這一“開門政策”。同樣當你的主管不能解決問題時，總經理會鼓勵你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。,麥當勞的溝通政策,★ 問題

27、解決，申訴程序 　　　　顯然我們麥當勞是一家有進取性及有良好信譽的公司，但我們也認識到每個人總不時會有些與經營或管理有關的難題。這些難題又不能在員工會議、座談會或專題討論中解決。如果哪位工作伙伴感到他們有這類問題并期望與他們的主管進行討論，他們應自由地與他們的主管或總經理進行溝通。當然這種溝通亦應按照一定的程序進行：直屬上司，上司的上司，副總經理，總經理。 ★ 座談會 　　　　座談會是工作伙伴和管理層之間的小型非正式的討論，目的在

28、于探討一些意見、建議和問題。這種會每季度一次或在管理層認為必要時召開，對工作伙伴來說這種座談會是使他們的看法能讓公司了解的機會。 ★ 員工大會 　　　　員工大會是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式，一般的，每三個月至少召開一次員工大會。辦公室的職員大會是由公司向辦公室職員傳遞公司經營情況及公司政策等有關信息，開店的數量和其它各市場的情況。餐廳的員工大會是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關政策，宣布有關解決員工困難、采納員工提出建議、

29、落實行動、計劃，表彰先進的會議。員工大會的追蹤部門是公司的人力資源部。員工大會的目的是更好地上情下達、鼓舞士氣、表彰先進。以期用這樣一個良好的溝通渠道提高員工對公司的歸屬，增強麥當勞對員工的凝聚力。,麥當勞的溝通政策,★ 職前簡介 　　　新進管理組成員或公司職員將接受你的直接主管和人力資源部給予的職前簡介，旨在使你對公司的概況及工作內容有一個系統了解。 ★ 溝通日 　　　你的餐廳經理或總經理將設有溝通日，以便于你將你的意見和建議確

30、保得到溝通。當然日常的隨時溝通也是你的一種有效溝通方式。,麥當勞的溝通政策,七、信息技術對傳統溝通方式產生的影響,世界是平的，意味著在今天這樣一個因信息技術而緊密、方便的互聯世界中，全球市場、勞動力和產品都可以被整個世界共享，一切都有可能以最有效率和最低成本的方式實現。 ---- 《世界是平的》,PPG：顛覆傳統,PPG擁有員工500人，沒有任何形式的門店、廠房和流水線，只有3個小倉

31、庫，每天銷售的服裝數量超過1萬件，與國內市場占有率第一的雅戈爾襯衫去年每天1.3萬件銷量相差無幾，而雅戈爾的零售網點超過1500多個。    PPG創(chuàng)造了創(chuàng)業(yè)2年來每月30%的增長率，50%的回頭率，2007年全年的營業(yè)額達到15億元人民幣，相對于2006年同期增長了50倍。,,IT對管理/溝通產生的影響,常見的溝通方式：　　　網站、博客、專用溝通工具、ＱＱ、msn、課件、視頻會議、Web2.0