東風(fēng)雪鐵龍轎車不同消費(fèi)群體的滿意度研究.pdf

1、現(xiàn)階段，顧客滿意度作為一個(gè)熱點(diǎn)問題，許多企業(yè)和市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)都投入了較大的人力、物力和財(cái)力去開展研究，并取得了一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論成果。但是，這些研究大都把消費(fèi)者看成一個(gè)整體，研究總體顧客滿意度的情況，這對(duì)于企業(yè)制定適宜的營(yíng)銷策略等各方面而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，企業(yè)不僅需要了解顧客需求特征以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的感受和期望要求，而且需要了解分類更細(xì)的消費(fèi)者群體的滿意度情況。本文將在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客滿意度進(jìn)行進(jìn)一步研究。 基于這

2、樣的背景，本文首先介紹了文章選題的目的和意義，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。其次，文章深入探討了顧客滿意度測(cè)評(píng)方法體系，研究了顧客滿意度測(cè)評(píng)的各指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，給出了操作性很強(qiáng)的顧客滿意度的感受值和顧客滿意度的期望值的測(cè)評(píng)模型，并給出了顧客滿意度的測(cè)算方法。再次，以東風(fēng)雪鐵龍轎車為例，按照顧客性別、年齡、職業(yè)、月收入水平和受教育程度的不同將其顧客劃分為不同的消費(fèi)群體，通過(guò)對(duì)各消費(fèi)群體的滿意度的測(cè)評(píng)，檢驗(yàn)了上述模型和方法的可行性，為大規(guī)模推廣該方

3、法提供了理論和技術(shù)支持。最后，文章通過(guò)對(duì)雪鐵龍轎車各消費(fèi)群體的滿意度進(jìn)行對(duì)比分析和消費(fèi)行為特征分析，針對(duì)每一個(gè)消費(fèi)群體，給出了提高顧客滿意度的一些建議，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定和完善作了有益的探索。本課題采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，通過(guò)研究與借鑒國(guó)內(nèi)外專家和學(xué)者已有的研究成果和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合大量的市場(chǎng)調(diào)研，建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，并運(yùn)用翔實(shí)的數(shù)據(jù)與豐富的圖表來(lái)分析客觀事實(shí)，以期對(duì)雪鐵龍轎車各消費(fèi)群體的滿意度進(jìn)行定性和定量分析。此外，文章還

4、綜合運(yùn)用了對(duì)比分析法、市場(chǎng)細(xì)分法、數(shù)學(xué)模型法、案例分析法等科學(xué)研究方法進(jìn)行研究。 通過(guò)對(duì)本課題進(jìn)行研究，可以達(dá)到這樣預(yù)期的結(jié)果：(1)分析雪鐵龍轎車各消費(fèi)群體的消費(fèi)行為特征；(2)對(duì)各消費(fèi)群體在16個(gè)指標(biāo)上的滿意度的感受值與滿意度的期望值的對(duì)比分析；(3)對(duì)各消費(fèi)群體的滿意度進(jìn)行對(duì)比分析；(4)對(duì)各消費(fèi)群體的滿意度與所有顧客的滿意度進(jìn)行對(duì)比分析。 本文通過(guò)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，可以了解到各消費(fèi)群體對(duì)雪鐵龍轎車品牌的