G公司客戶關系管理研究.pdf

1、繼生產(chǎn)主導、銷售和推廣主導后，企業(yè)已經(jīng)邁入顧客要求主導的時代，客戶關系管理將是21世紀一流企業(yè)的核心競爭力之一。企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到幾乎企業(yè)生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。激烈的市場競爭要求擁有龐大客戶群的企業(yè)積極實施客戶關系的管理，良好的客戶關系能提高企業(yè)的核心競爭力。 G公司是一家世界五百強企業(yè)，在中國的疫苗市場占有領先地位，在中國

2、經(jīng)過十多年的發(fā)展，秉承了西方先進的管理理念和良好的管理方法，在客戶關系管理方面有著自已獨到之處，并且也正是它先進的客戶關系系統(tǒng)使它樹立了中國疫苗市場領頭羊的地位，他的客戶關系管理模式曾經(jīng)被外資企業(yè)的競爭對手借鑒過，也是國內(nèi)許多公司學習的榜樣。但隨著行業(yè)內(nèi)新的政策法規(guī)的出臺，以及更多的競爭對手的加入，疫苗行業(yè)的競爭不斷加劇，G公司客戶關系管理系統(tǒng)也應該隨著市場的發(fā)展變化而進行調(diào)整和完善。并且要通過提升客戶關系管理，打造它在市場中的核心競爭

3、力，鞏固它在本行業(yè)領導者的地位。 本文運用現(xiàn)代市場營銷理論和客戶關系管理理念，采用市場營銷理論，人力資源管理理論，以及數(shù)據(jù)庫營銷的方法，分析了G公司的內(nèi)外部環(huán)境，總結(jié)出了G主要優(yōu)勢和劣勢，結(jié)合新的疫苗流通管理條例出臺后疫苗行業(yè)的發(fā)展方向，對G公司提出以加強客戶關系管理為重點，打造G公司的核心競爭力。之后對G公司的客戶進行定義和分類然后運用理論推導的方法，結(jié)合中外學者的研究成果，結(jié)合G公司自身的經(jīng)營情況，對G公司目前客戶關系管理的

4、現(xiàn)狀進行分析。指出目前G公司客戶關系管理方面主要是客戶分類沒有客觀標準，客戶關系管理與銷售不能緊密結(jié)合，并且沒有真正與客戶建立戰(zhàn)略合作的關系。 之后提出G公司客戶關系管理體系的完善，需要一個更客觀的客戶分類標準，才能對不同的客戶采取不同的銷售策略。并且只有與銷售數(shù)據(jù)和銷售指標相結(jié)合，并且將對客戶關系的管理納入銷售人員的績效考核中去，來檢驗客戶關系管理的實際執(zhí)行情況，這樣才能真正體現(xiàn)客戶關系管理給企業(yè)帶來的益處。另外，結(jié)合G公司的