福建聯(lián)通CRM項目風(fēng)險管理研究.pdf

1、隨著我國電信市場改革的深入，我國電信市場的競爭水平在不斷加劇。在這種情況下，福建聯(lián)通必須轉(zhuǎn)變思想，真正以提升客戶滿意度為最終目標(biāo)。利用信息技術(shù)的發(fā)展來提升自身的客戶關(guān)系管理水平就成為福建聯(lián)通的發(fā)展要求。CRM作為一種利用信息技術(shù)來提升企業(yè)客戶管理的系統(tǒng)，不單單是對企業(yè)現(xiàn)有客戶系統(tǒng)信息化，而且伴隨有對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造。項目團(tuán)隊不僅僅包括來自企業(yè)內(nèi)部的人員還有來自于外部的專業(yè)咨詢?nèi)藛T。CRM項目的這些特點都為項目風(fēng)險管理帶來了新的挑戰(zhàn)。面對

2、這種全新的項目，福建聯(lián)通原有的項目管理經(jīng)驗已經(jīng)不再適合。針對CRM項目的特點來重新進(jìn)行項目風(fēng)險的識別和評估就成為必要。 針對福建聯(lián)通的CRM項目，本文首先對項目面對的外部環(huán)境分析和內(nèi)部分析，在此基礎(chǔ)之上，通過德爾菲方法來進(jìn)行了項目風(fēng)險的識別。本文認(rèn)為主要項目面臨的主要風(fēng)險為：人力資源風(fēng)險、企業(yè)融合風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險以及項目管理風(fēng)險。在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)之上，本文利用模糊綜合評價的方法來對項目風(fēng)險進(jìn)行了評價，結(jié)果顯示項目面臨的最大風(fēng)險是企

3、業(yè)融合風(fēng)險，也就是說CRM系統(tǒng)能否真正的與聯(lián)通的業(yè)務(wù)流程融合在一起，能否得到員工的支持，能否完全發(fā)揮CRM系統(tǒng)的功效才是項目面臨的最大風(fēng)險；其次是項目管理風(fēng)險，復(fù)雜的項目實施主體構(gòu)成也為項目管理難度提出了挑戰(zhàn)，企業(yè)面臨的項目管理風(fēng)險也很大。接下來是技術(shù)風(fēng)險和人力資源風(fēng)險，福建聯(lián)通在技術(shù)選擇和項目團(tuán)隊構(gòu)成上也不能忽視存在的風(fēng)險。針對項目的各項風(fēng)險，本文針對性的提出了應(yīng)對措施。福建聯(lián)通不僅要在企業(yè)戰(zhàn)略上和企業(yè)文化上做出相應(yīng)的調(diào)整，還要重視項