我國移動商務(wù)顧客滿意度測評研究.pdf

1、近年來，我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，其對生活質(zhì)量方面的要求也越來越高；同時(shí)，無線通信技術(shù)、移動通信網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展，移動設(shè)備迅速普及，為移動商務(wù)在我國的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。自2005年以來，移動商務(wù)在我國獲得了空前的發(fā)展，它以移動營銷、移動客戶服務(wù)為起點(diǎn)，行業(yè)應(yīng)用遍及服務(wù)和零售企業(yè)。2007年以來移動商務(wù)應(yīng)用進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展階段，移動商務(wù)質(zhì)量也正在穩(wěn)步提高。 我國移動商務(wù)的發(fā)展歷時(shí)約八年，雖然取得了很大進(jìn)展，仍然存在

2、著一些問題，人們對它的認(rèn)識尚處于模糊時(shí)期，對移動商務(wù)的各種應(yīng)用也還處于猶豫、觀望階段，對它的滿意程度也不盡人意。如何測評移動商務(wù)顧客滿意度，分析導(dǎo)致測評結(jié)果的原因，則成為本文的研究重點(diǎn)。 本文回顧了我國移動商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，分析了我國移動商務(wù)發(fā)展過程中所存在的問題，界定了本研究中顧客的范圍及涵義，論述了顧客滿意度和移動商務(wù)的相關(guān)理論，并對現(xiàn)有的各種顧客滿意度模型和測評方法進(jìn)行了分析。同時(shí)以美國顧客滿意度指數(shù)模型hCSIM為依據(jù)構(gòu)建

3、我國移動商務(wù)顧客滿意度三級測評模型，該模型以整體顧客滿意度為第一層指標(biāo)，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意程度、顧客忠誠、顧客抱怨為第二層指標(biāo)，再對各二級指標(biāo)進(jìn)行顯化，成為可測量的1第三層指標(biāo)。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)和自我感受，具有很強(qiáng)的模糊性、綜合性，很難用準(zhǔn)確的數(shù)字指標(biāo)來量化；而且，顧客滿意度測評受多種因素的影響，既有大量的已知信息，也包括大量的未知信息，特別對于移動商務(wù)這種新興的領(lǐng)域，人們對它的認(rèn)識還存在許多空白，即認(rèn)