基于顧客購后行為的顧客滿意度評價研究.pdf

1、隨著技術(shù)進步的迅猛發(fā)展，市場需求方式的變化和顧客主體意識的增強帶來了企業(yè)競爭焦點的轉(zhuǎn)變。為了在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)不應(yīng)再單純追求統(tǒng)計上的市場占有率，而應(yīng)該更加關(guān)注市場份額的質(zhì)量，也就是忠誠顧客的數(shù)量。顧客滿意是顧客忠誠的先決條件，現(xiàn)代企業(yè)營銷的一個核心內(nèi)容就是尋求顧客的滿意。相應(yīng)的，顧客滿意、顧客滿意度評價也成為營銷理論研究中的一個熱點問題，同時營銷界對消費行為的研究焦點也開始從顧客的購前行為、購中行為向購后行為轉(zhuǎn)移。

2、論文的寫作目的是在深入剖析顧客滿意與顧客購后行為關(guān)系的基礎(chǔ)上，形成創(chuàng)新性的評價顧客滿意度的思路和方法，為企業(yè)了解自己的顧客滿意程度，正確實施顧客滿意戰(zhàn)略提供依據(jù)，從而為我國企業(yè)提高市場競爭能力提供理論支持和實踐借鑒。 在對國內(nèi)外學者研究成果系統(tǒng)回顧的基礎(chǔ)上，論文首先對顧客滿意的內(nèi)涵和影響因素進行了深入的分析，提出顧客滿意的本質(zhì)是顧客購買和消費產(chǎn)品后所形成的不同強度的情感反應(yīng)；顧客滿意的主要影響因素是顧客在購后對產(chǎn)品的感知績效和比

3、較標準的未確認。 其次，論文對現(xiàn)有的顧客滿意評價模型和方法進行了歸納和剖析，指出了以調(diào)查數(shù)據(jù)為信息來源，以結(jié)構(gòu)方程為主要手段的顧客滿意度評價所存在的問題與不足。 論文對顧客購后行為進行了系統(tǒng)的分析，重新界定了顧客購后行為的概念，提出了顧客購后行為的分類，研究了顧客購后行為的影響因素，重點探討了顧客購后行為的測度與研究方法。 論文利用普通相關(guān)分析、Logistic相關(guān)分析等手段，證明顧客滿意程度可以影響顧客購后行為

4、，不同的滿意程度將引發(fā)不同的顧客購后行為；顧客滿意屬性對顧客購后行為有影響，即顧客在不同屬性上的滿意程度會影響顧客所采取的購后行為類型，或者說不同屬性相同的滿意程度會引發(fā)不同的購后行為。從而驗證了論文提出的顧客購后行為可以映射顧客滿意程度的設(shè)想。 最后，基于以上分析，論文設(shè)計了基于顧客購后行為的顧客滿意度評價模型，提出了利用灰色綜合評價進行基于顧客購后行為的顧客滿意度評價的方法。論文的實證研究表明，基于顧客購后行為的顧客滿意度評