銷售客戶管理試題

1、<p>　　銷售客戶管理（課程代碼：0516）</p><p>　　一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）</p><p>　　1.客戶對某一特定產品或服務產生了好感，并形成偏好，進而重復購買，這種趨向是</p><p>　　A)客戶滿意 B)客戶價值 C)客戶忠誠 D)客戶利潤率</p><p>　　2.某電腦

2、企業(yè)重視根據客戶的需求提供定制化的產品。該公司的營銷策略是</p><p>　　A)樹立品牌 B)提高質量 C)完善管理 D)利用客戶互動</p><p>　　3.客戶滿意度公式“C=b/a”中，b代表的含義是</p><p>　　A)客戶滿意度 B)客戶忠誠度 C)客戶對產品或服務的感知值 D)客戶對產品或服務的期望值</p&g

3、t;<p>　　4.企業(yè)通過在市場中發(fā)掘潛在客戶，并對客戶進行識別和細分，運用各種措施使企業(yè)與目標客戶建立起聯系，這是客戶生命周期中的</p><p>　　A)考察期CRM B)發(fā)展期CRM C)穩(wěn)定期CRM D)衰退期CRM</p><p>　　5.銀行CRM系統(tǒng)中，進行金融市場分析、賬戶分類和信用評估的關鍵技術是</p><p>

4、　　A)數據倉庫技術 B)數據挖掘技術 C)聯機分析處理技術 D)知識發(fā)現技術</p><p>　　6.評價CRM戰(zhàn)略實施的指標體系中，客戶知識維度包括客戶細分群體和</p><p>　　A)運營能力 B)流控管理 C)客戶數據管理 D)客戶服務互動渠道管理</p><p>　　7.與現代消費者強調個性需求相適應的企業(yè)文化是</p

5、><p>　　A)“大規(guī)?！蔽幕?B)“一對一”文化 C)“大客戶”文化 D)“以企業(yè)為中心”的文化</p><p>　　8.在CRM的各項核心管理活動中，可以幫助企業(yè)更好利用客戶資料和深入理解客戶需求的是</p><p>　　A)客戶智能管理 B)客戶交易管理 C)客戶服務質量管理 D)客戶生命周期績效管理</p><p>　　9.

6、為了節(jié)省成本，某企業(yè)的呼叫中心交由專業(yè)運營商進行管理，這種呼叫中心的建設模式屬于</p><p>　　A)自建模式 B)外包模式 C)ASP（應用服務提供商）模式 D)非正式模式</p><p>　　10.在e-CRM系統(tǒng)中，能夠通過對Mail、Callback、Web Formde 處理，整合多種聯絡和交互渠道、追蹤用戶和企業(yè)的活動、為用戶在線提供信息的是</p&

7、gt;<p>　　A）工作流程設計中心 B客戶分析中心 C）中心控制器 D）客戶聯系中心 </p><p>　　11、利用軟件和硬件實現計算機和電話機共享電路，并仿真電話的功能，該種CTI技術的實現途徑屬于</p><p>　　A）以PC機為中心的模式 B）以電話機為模式的中心C）以交換機為中心的模式</p><p>　　D）以局域網為中心

8、的模式</p><p>　　12、忠誠客戶對企業(yè)的促銷和減價等營銷措施不敏感，他們常常全額購買企業(yè)的產品和服務。忠誠客戶給企業(yè)帶來經濟效益的方式是</p><p>　　A）購買升級 B)重復購買 C）關聯消費 D）溢價消費</p><p>　　13、客戶滿意度對客戶忠誠度影響最大的是在</p><p>　　A）低度競爭的行業(yè) B）高度競

9、爭的行業(yè) C）完全壟斷的行業(yè) D）無競爭的行業(yè)</p><p>　　14、某企業(yè)的CRM系統(tǒng)具有較完備的系統(tǒng)功能和應用覆蓋，其中以“提高銷售過程的自動化和銷售效果”為目的的功能模塊是</p><p>　　A）銷售模塊 B）營銷模塊 C）客戶服務模塊 D）計算機、電話、網絡集成模塊</p><p>　　15、企業(yè)CRM系統(tǒng)實施步驟中首先應完成的是<

10、/p><p>　　A）實施規(guī)劃 B）實施安裝 C）需求分析 D）產品選型</p><p>　　16、為建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化和統(tǒng)一價值觀，企業(yè)應該建立的組織結構是</p><p>　　A）生產導向型 B）市場導向型 C）客戶導向型 D）員工導向型</p><p>　　17、企業(yè)CRM系統(tǒng)中能夠實時更新的、與企業(yè)和客戶互動相

11、關的數據屬于</p><p>　　A ）描述性數據 B） 促銷性數據 C） 交易性數據 D） 分析性數據</p><p>　　18、以互聯網為代表的技術創(chuàng)新影響著社會各個層面，網絡經濟給消費者帶來的好處是</p><p>　　A）降低了銷售費用和營銷成本 B）品牌效用更加突出 C）利用網站宣傳和銷售 D）少受地理因素的限制</p&g

12、t;<p>　　19、某電腦公司為客戶設置了專屬網頁，使客戶可以在線選擇所需要的產品的規(guī)格和服務。該網上銷售客戶管理所體現的特點是</p><p>　　A）降低企業(yè)管理成本 B）以客戶為中心 C）增強其他軟件對接 D）增加企業(yè)運營收入</p><p>　　20、某汽車集團的mySAP系統(tǒng)可處理往來呼叫、管理電子郵件、監(jiān)控并提高客戶聯絡的整體水平?？梢妋ySAP是該集團的

13、</p><p>　　A）客戶互動中心 B ）售后服務中心 C ）管理中心 D） 業(yè)務中心</p><p>　　21、客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評估，屬于客戶資產中的</p><p>　　A）有形資產 B）關系資產 C）品牌資產 D ）價值資產</p><p>　　22、CRM系統(tǒng)可能會由于設計不完善造成非法入侵，或者因為災

14、難防范措施不當造成系統(tǒng)崩潰，由此形成</p><p>　　A）實施期間成本 B ）后期服務成本 C）處置成本 D） 風險成本</p><p>　　23、針對客戶呼叫中心制定的KPI屬于</p><p>　　A）戰(zhàn)略管理評價 B） 運營管理評價 C）人員管理評價 D）績效管理評價</p><p>　　24、用來衡量企業(yè)投入資金收益水平的指標

15、是</p><p>　　A)盡資產收益率B)利潤率 C）投資回報率 D)總資產收益率</p><p>　　25、在建立CRM系統(tǒng)的過程中，其市場的調研費用屬于</p><p>　　A)規(guī)劃期間成本 B）實施期間成本 C）結束期的處置成本 D）風險成本</p><p>　　26、根據顧客滿意與顧客忠誠之間的關系對顧

16、客進行分類，具有高滿意度和高忠誠度的客戶屬于</p><p>　　A）傳道者 B）囚禁者 C）圖利者 D）背叛者</p><p>　　27、以下屬于評價CRM系統(tǒng)中供應鏈運營績效的指標是</p><p>　　A）客戶參與程度 B）網站訪問量 Ｃ銷售總量?。臏蕰r裝運率</p><p>　?。?/p>

17、８、企業(yè)對營銷推廣活動、挽留客戶的數量和網絡銷售等信息進行分析，這是ＣＲＭ績效測評中的</p><p>　?。量蛻糁R測評?。拢┛蛻艋訙y評?。茫┛蛻魞r值測評?。模┛蛻魸M意測評</p><p>　?。玻埂⒖蛻絷P系管理的終極目標是</p><p>　?。粒┛蛻魸M意的提高?。拢┛蛻糍Y產最大化?。茫┛蛻艚K身價值最大化?。模┛蛻糇尪蓛r值最大化　</p><

18、;p>　?。常?、企業(yè)在實施客戶管理活動時，一方面要與客戶建立良好的溝通，另一方面要盡量做到</p><p>　?。粒┩其N產品　?。拢┳尶蛻魠⑴c、選擇、設計產品?。茫┰g毀競爭對手?。模﹫猿制髽I(yè)的立場</p><p>　　二、多項選擇題（每小題２分，共計２０分）在備選答案中至少有兩個答案是正確的，多選、錯選、漏選均不得分</p><p>　　31、忠誠客戶給企業(yè)帶

19、來的經濟效益包括</p><p>　　A）溢價成本節(jié)約 B） 購買量增加利潤 C ）基本收入 D ）口碑效應 E ）降低成本</p><p>　　32、ＣＲＭ環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn)主要有</p><p>　?。粒灰仔实囊筇岣摺　。拢┦袌鲂枨蟮牟淮_定性大大提高　Ｃ）業(yè)務流程擴展具有靈活性　?。模I(yè)務流程的適應能力要求提高　?。牛┮笾R管理融入

20、業(yè)務流程再造</p><p>　?。常?、在客戶關系管理中，客戶忠誠主要表現在</p><p>　?。粒ζ髽I(yè)的品牌產生情感和依賴?。拢┲貜唾徺I?。茫┘幢銓Ξa品不滿意也不會投訴Ｄ）　有推薦企業(yè)產品的意愿　?。牛Ξa品或服務價格的敏感度高</p><p>　?。常?、客戶互動管理的實質是</p><p>　?。粒┮躁P注客戶為基礎?。拢M足客戶的需求

21、變化?。茫┽槍蛻粜枨髮嵤└倪M　　　　　?。模⒖蛻粜枨笈c企業(yè)運營融為一體　　?。牛┮云髽I(yè)的自身發(fā)展為中心</p><p>　?。常?、第四代呼叫中心包括</p><p>　?。粒┗ヂ摼W呼叫中心?。拢┒嗝襟w呼叫中心?。茫┛梢暬嗝襟w呼叫中心?。模√摂M呼叫中心?。牛┘嬗凶詣诱Z音和人工服務的呼叫中心</p><p>　　３６、成功實施ＣＲＭ系統(tǒng)的對策包括</p&g

22、t;<p>　?。粒┟鞔_需求分析?。拢┱_解析業(yè)務流程?。茫└邔庸芾砣藛T的支持和參與?。模╈`活使用信息技術和系統(tǒng)　?。牛ｉT的部門負責管理ＣＲＭ系統(tǒng)</p><p>　?。常?、ＣＲＭ系統(tǒng)中數據倉庫可實現的功能有</p><p>　?。粒┛蛻魯祿芾砗筒樵儭。拢┲艺\客戶識別?。茫┛蛻糍徺I行為產考Ｄ）信息共享功能　?。牛┛蛻袅魇Ь?lt;/p><p>　?。?/p>

23、８、ＣＲＭ系統(tǒng)的技術類型分為</p><p>　?。粒┻\營型?。拢﹨f(xié)作型?。茫┎僮餍汀。模┓治鲂汀　。牛Q策型</p><p>　?。常?、某企業(yè)通過互聯網進行客戶管理，需要不斷接受大量信息、不斷觀察消費者的需求變化以調整策略，因此該企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)必須要</p><p>　　Ａ）突出實時響應?。拢┲匾曊闲Ч。茫┍３窒到y(tǒng)外掛和內置的平衡?。模┮云髽I(yè)為中心?。牛┆?/p>

24、立于電子商務</p><p>　?。矗?、客戶購買的貨物一旦從企業(yè)運出，無論采取何種物流方式，網上銷售客戶管理都能使客戶實時查詢貨物所在地點。這體現了網上銷售客戶管理系統(tǒng)</p><p>　?。粒┮云髽I(yè)利益為中心?。拢┦菇灰走^程更加透明?。茫榭蛻籼峁崟r信息?。模┰鲞M企業(yè)與客戶的互動　?。牛┐龠M企業(yè)公平定價</p><p>　　三、案例分析題（案例一２０分，案例二３

25、０分，共計５０分）</p><p><b>　　案例一：</b></p><p>　　某咨詢系統(tǒng)的ＣＲＭ系統(tǒng)</p><p>　　某咨詢公司為近２６０萬的客戶和家庭管理著５１７０億美元資產，在過去以產品為導向的市場營銷戰(zhàn)略下，由于缺乏對客戶需求的深入了解，該公司采取按交易收費、按個人賬戶找到最具盈利性的客戶，并根據每一個客戶的特殊需求制定有針對

26、性的營銷策略。</p><p>　　為此，該公司需要將深藏在各式各樣平臺和數據庫中的數據進行抽取、加工、分析和挖掘，并將其轉換成易于與行政主管和財務顧問共享和訪問的信息，而且這個過程需要盡可能的自動化，形成一種集成系統(tǒng)，以節(jié)省時間，降低成本和提高工作效率。在進行了一系列的評估和選型之后，該公司選擇了ＳＡＳ的數據倉庫和數據挖掘產品，并采取了營銷自動化和戰(zhàn)略績效管理解決方案?；冢樱粒庸镜漠a品、技術和應用解決方案，

27、該公司部署了一個ＣＲＭ系統(tǒng)，整合了所有客戶信息，從而提供了對每個客戶的全面描述，這在精確度和詳細程度方面都是前所未有的。此外，ＣＲＭ系統(tǒng)可以為該公司業(yè)務的各個方面提供更精確的分析。</p><p>　　在使用ＳＡＳ產品之前，該公司無法將客戶各式各樣的賬戶關聯到一個集成的客戶視圖中，從而造成公司對其最具盈利性的客戶進行多從收費，客戶享受不到真正的VIP待遇。使用SAS產品后，公司基于CRM系統(tǒng)建立了一種“家庭”模型

28、，來觀察每個客戶的全部賬戶中的業(yè)務活動。利用該模型，可以從分析角度來全面支持計價、分級福利產品、客戶分群、營銷活動和客戶盈利性等各種計劃。該公司認為，自動化和信息管理也是SAS的重要優(yōu)勢。以手工跟蹤一個涉及10份以上客戶清單的營銷活動是一件令人頭痛的事，但將他們全部裝載到SAS營銷活動管理工具中，就可以隨時查找所需要的任何結果。目前該公司CRM系統(tǒng)已經實現了數據挖掘、客戶分群、預測性建模和商業(yè)智能分析等關鍵功能，通過分析得到的數據和信息

29、可以向管理層展現公司是否實現目標和策略上的關鍵指標，進而可以全面徹底的貫徹這些指標—上至最高管理層，下至分支機構甚至個人財務顧問。由于結果是基于WEB的，公司中的每個人都將能訪問這些信息、了解被評測的領域及他們扮演的角色。</p><p>　　41．結合案例分析該咨詢公司CRM系統(tǒng)的實現方式是什么？出該公司采取的CRM實現方式之外，CRM系統(tǒng)還有哪些實現方式？（4分）</p><p>　　

30、42．結合案例簡要分析該咨詢公司在應用SAS的客戶解決方案之前，其銷售客戶管理存在哪些問題？未解決這類問題，實施的CRM系統(tǒng)要滿足什么？（8分）</p><p>　　43．分析該咨詢公司的CRM系統(tǒng)實現了哪四個關鍵功能，并結合案例簡要說明這些功能的具體作用。（8分）</p><p><b>　　案例二（共30分）</b></p><p>　　某

31、飲料公司的客戶關系管理</p><p>　　某飲料公司擁有全球48%市場占有率，該公司的客戶關系理念是：“只有消費者才是企業(yè)銷量和利潤的真正來源。因此，提高消費者的滿意度和忠誠度是本公司一切長期行動的根本。我們不是簡單的產品供應商，而是客戶生意上的伙伴。”該公司的成功與其根據不同的客戶類型采取正確的客戶關系維系策略以及正確處理客戶投訴密不可分。</p><p>　　該公司的客戶細分策略&l

32、t;/p><p>　　該公司的客戶滿意度調查</p><p>　　2008年，該公司正對投訴顧客進行了一次滿意度調查。調查的結果顯示：超過12%的人向20多個更多的人轉述了該公司對他們投訴的反饋；對公司的反饋完全滿意的人向4-5名其他人轉述了他們的經歷，10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買該公司的產品；那些認為他們投訴沒有完全解決好的人向9-10名其他人轉述了他們的經歷；在那些投訴覺得沒有

33、完全解決好的人中，只有1/3的人完全抵制公司產品，另外45%的人會減少購買。</p><p>　　44．什么是客戶細分？分析說明該飲料公司為什么要進行客戶細分。（6分）</p><p>　　45．客戶滿意度有哪些因素決定？結合案例，從企業(yè)與客戶關系的角度分析客戶調查的作用。（7分）</p><p>　　46．如何看待該公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況（從企

34、業(yè)與客戶關系的角度）？分析正確處理客戶投訴對企業(yè)的意義體現在哪些方面？（8分）</p><p>　　47．除上述調查外，該公司的CRM工作還應當進行那種調查及其相關處理工作？（9分）</p><p>　　2010年11月中國銷售管理專業(yè)水平證書考試</p><p>　　銷售客戶管理（課程代碼：0516）</p><p><b>　　

35、答案及評分參考</b></p><p>　　單項選擇題（每一題1分，共計30分）</p><p><b>　　略</b></p><p>　　多項選擇題（每一題2分，共計20分）</p><p><b>　　略</b></p><p>　　三、案例分析題（案例一2

36、0分，案例二30分，共計50分）</p><p><b>　　案例一</b></p><p>　　41、該公司CRM的實現方式：系統(tǒng)購買方式。（2分）</p><p><b>　　其它實現方式：</b></p><p>　　自主構建方式；（1分）</p><p>　　外包服務

37、方式。（1分）</p><p><b>　　42、存在的問題：</b></p><p>　?。?）缺乏對客戶需求的深入了解；（2分）</p><p>　?。?）無法將客戶賬戶關聯到集成的客戶視圖中；（1分）</p><p>　?。?）對最具盈利性的客戶進行多重收費。（1分）</p><p><

38、;b>　　要滿足的需求：</b></p><p>　　找到最具盈利性的客戶；（1分）</p><p>　　制定針對性的營銷策略；（1分）</p><p>　　對數據進行抽取、加工、分析和挖掘；（1分）</p><p>　　形成集成系統(tǒng)。（1分）</p><p>　　43、功能一：數據挖掘。（1分）將數

39、據轉換成易于共享和訪問的信息。（1分）</p><p>　　功能二：客戶分群（或客戶細分）。（1分）實施有針對性的營銷策略。（1分）</p><p>　　功能三：預測性建模。（1分）觀察客戶賬戶中的業(yè)務活動（1分）。</p><p>　　功能四：商業(yè)智慧分析。（1分）將企業(yè)現有數據轉化為知識。（1分）</p><p>　　評分說明：關鍵功能的

40、具體作用部分，只要言之有理即可酌情給分</p><p><b>　　案例二：</b></p><p>　　44、客戶細分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式。（2分）</p><p>　　客戶細分是客戶關系管理的基礎，對企業(yè)有重要的意義。</p>

41、<p>　　有利于培養(yǎng)忠誠客戶；（1分）</p><p>　　有利于降低成本，提高收益；（1分）</p><p>　　有利于鞏固并擴大客戶群；（1分）</p><p>　　制定有差別的營銷策略。（1分）</p><p>　　45、決定因素：客戶期望（1分）、客戶感知。（1分）</p><p><b&

42、gt;　　客戶調查的意義：</b></p><p>　　企業(yè)與客戶的關系是互動學習關系；（1分）</p><p>　　增進企業(yè)與客戶的接觸過程學習；（1分）</p><p>　　使企業(yè)更好的了解客戶；（1分）</p><p>　　使企業(yè)向客戶提供適合的產品；（1分）</p><p>　　使企業(yè)向客戶提供適合

43、的服務。（1分）</p><p>　　評分說明：若考生從企業(yè)與客戶關系角度來分析，只要言之有理即可酌情給分</p><p>　　46、口頭傳播所反映的客戶關系狀況：</p><p>　　（1）企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；（2分）</p><p>　　（2）若客戶對企業(yè)有好的感受則會形成良好的客戶關系；（1分）</p><

44、;p>　?。?）若客戶對企業(yè)有壞的感受則客戶會停止未來的購買行為。（1分）</p><p>　　評分說明：若考生從企業(yè)與客戶關系角度來分析，只要言之有理即可酌情給分</p><p>　　客戶投訴對企業(yè)的意義：</p><p>　　為企業(yè)提供了持續(xù)改進的機會；（1分）</p><p>　　保持客戶與企業(yè)的關系；（1分）</p>

45、<p>　　幫助企業(yè)識別忠誠的客戶群；（1分）</p><p>　　幫助企業(yè)建立和鞏固自身形象。（1分）</p><p>　　47、該公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析（1分），具體包括：</p><p>　?。?）明確客戶的忠誠級別；（2分）</p><p>　?。?）分析影響客戶忠誠的因素（2分），具體涉及：</