酒店管理實習報告

1、<p><b>　　1、實習目的</b></p><p>　　我學的是商務英語專業(yè)，在學校時僅僅只接觸一些理論知識。我通過本次實習，把理論知識加以應用，提高了自身的交際能力，鍛煉自己獨立的生活與求職能力，培養(yǎng)良好的個人自理能力，加強自身心里承受壓力的能力。通過我們在酒店的實地實習，在了解酒店管理架構和熟悉酒店環(huán)境、設施的同時，來對我所學的商務英語專業(yè)知識進行拓展和鞏固，在實踐中尋求

2、理論知識與實際操作的契合點。在此期間我也找出了自己在經(jīng)驗上的不足和酒店經(jīng)營管理的一些漏洞，特別是對酒店前臺服務的技能上，同時希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上，做到盡善盡美。</p><p><b>　　2、實習單位簡介</b></p><p><b>　　*****</b></p><p><b>　　3、

3、實習內(nèi)容</b></p><p>　　這次實習是服務實習，通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。更重要的是讓我們學會一種服務精神，培養(yǎng)服務意識。 這次實習是第一次踏入酒店，也是第一次踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。</p><p>　　前臺作為酒店的門面，是

4、最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的?！　∏芭_的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛

5、巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到

6、了。</p><p>　　酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。上班時工作都是三人同時上崗，工作獨立，這樣可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由領班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。</p><p>　　實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此

7、的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意

8、的東西。</p><p>　　顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來九江的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。</p>&l

9、t;p>　　也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。<

10、;/p><p>　　在這幾個月中，感觸很深：作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，是很難得的。在這段時間里，我深深的體會到：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。酒店的工作，讓我深深的體會到一個合格的服務行業(yè)者是要吃很多苦的，而且不僅僅要吃體力上的苦，最主要的就是精神上的苦。也讓我在自己今后的為人處

11、事上有了進一步的認識和提高。在學校時和同學們的關系沒有很多利益的沖突，關系也很單純，所以我們的大學生活可能過得比較開心，不會過多地去想如何與別人爭取更大的利益。但是社會就不一樣了，關系復雜多了，社會不會因為你是剛從學校里剛出來的而對你抱有一絲同情，只有你調整自己，改變自己，讓自己適應社會，才會有更大的發(fā)展。</p><p>　　實習，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。幾個月的時

12、間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。</p><p>　　總之，實習比在學校的學習生活要充實多了，學到的東西也比學校里的多多了。在學校時學的只局限在書本上的理論知識，在社會上生存靠那些是遠遠不夠的。只有當理論知識與實踐操作結合在一起，才能讓自己的能力得到較大的發(fā)揮。&

13、lt;/p><p>　　以后，不管自己是在學習還是在工作，都要有一顆學習的心態(tài)去面對。通過這次實習，也對我以后的學習或者工作有很大的幫助，所以，也為我日后的生活奠定了一定的基礎。</p><p><b>　　4、 問題與建議</b></p><p><b>　　4.1 問題</b></p><p>　　

14、通過這幾個月的實習，使我比較全面和直觀的了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性，為今后的理論學習打下了堅實的基礎。同時，在實習的過程中也結識了很多同事和朋友，對于處理人際關系又有了新的認識。不僅在人際方面的關系要處理融洽，做事也要懂得變通，不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要懂得為人處世和接人待物，以及對顧客的耐心和責任心。</p><p>　　這次實習使我

15、真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。管理行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，在實習過程中學到的都是基層服務員的工作技能，并且加以熟練。另外，在管理上最重要的是要處理好和上、下級員工的關系，做到這一點，非常重要的是需要務實，從基層干起，出基層脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標。所以說日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)過基層鍛煉的，必然是很有服務能力，極其注重

16、細節(jié)的人，并且將普遍向酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工的比例應大大提高。</p><p>　　酒店行業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務不可能由一個人來完成。從客人下榻酒店的那一刻開始，各個部門積極配合，來服務好這一位客人，所以客人在享受著各個部門的服務時，每個部門之間的溝通和配合也尤為重要。</p><p>　　對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無

17、疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣，學會了用標準的禮儀禮貌待客，用專業(yè)的服務流程去服務客人，讓客人有賓客如歸的感覺就還會再來了。</p><p>　　實習使我了解了社會，真正的走進了社會。在這次實

18、習中，我們要處理好各種關系，上下級關系，同事之間的關系，還有最重要的是與客人之間的關系等等。這些都直接關系著自己在工作崗位上成績的好壞之分。在社會上的關系，遠遠比我們在學校上學時的關系復雜多了，所以自己應該盡快調整、適應。剛出校門的我們，調整好自己的心態(tài)很重要。在酒店約束很多，不僅僅是體力活，很多事情都要忍，比如對待脾氣不好的客人，還有沒有耐心的客人，我們都要忍，保持高度敬業(yè)精神，才能練就服務行業(yè)的真本領！經(jīng)歷過之后，心境開闊了很多，看

19、待問題更全面了，也更切合實際了。</p><p>　　在學校時的生活，每天只是三點一線的生活。除了上課，下課后，我做的最多就是在學生會和學生社團里的工作。但是毫無疑問，我也覺得在學生會和學生社團的工作，也讓我得到了很多鍛煉。在大學里最缺少的就是實踐，可能在學校的時候會覺得自己學得很好了，但是當自己真正要用到的時候就覺得自己的水平還是不夠。還有一點就是，大學里自己一定要重視的就是自主學習。大學里不會像高中那樣，老師

20、天天跟著你，要你做什么，大學里如果自己愿意學習，還是有很多機會的，也不會比那些重點大學的學生差。自主學習是很重要的一方面，那也是看一個人大學生活過得如何的一個重要因素。在我看來，我的大學生活里做的不夠好的地方就是大一大二的時候很多自己的時間沒有充分利用，其實利用那時候的時間完全可以考上很多資格證書。雖然我也知道證書不是萬能的，但是很企業(yè)把證書作為敲門磚，如果你沒有，連機會都不給你，即使你再有能力，沒有展示的機會，你又能怎么樣？不能。所以

21、通過工作，你也可以清楚的看到自己的大學生活過得如何，也為以后自己要怎么走有了很大的警醒作用</p><p><b>　　4.2 分析與建議</b></p><p><b>　　1.自身</b></p><p>　?、?在剛剛開始學習的時候，一定要有耐心接受師父的教導。有時候師父對自己的態(tài)度也不是很好，自己就更不能跟師父對抗

22、了，因為現(xiàn)在是自己學習的時候，在酒店這么久，我覺得：一個不會忍的人是很難學到東西的。</p><p>　?、?在自己正式上崗之后，一定要時時刻刻抱著學習的態(tài)度去工作和對待同事，但是在客人面前一定要表現(xiàn)沉穩(wěn)和熟練，否則客人會覺得自己沒有得到應有的服務。</p><p>　?、?遇到問題首先要學會自己解決，大事化小，小事化了。能自己解決的就盡量不要叫上級處理。多了上級會懷疑你的能力，當然也不要

23、自作主張，以免釀成大錯。</p><p>　　2.酒店員工素質有待提高</p><p>　　**酒店，無論是在人員招聘，還是在人員培訓上，雖說有自己的一套系統(tǒng)，但還是不夠完善。酒店提高入職的門檻，就可以改善良莠不齊的人力資源問題，整體素質提高了，員工的積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店的收益才可能是最大化。</p><p>　　3．重視對員工的培訓</p&

24、gt;<p>　　部門內(nèi)部對員工的培訓也尤為重要。不僅要針對平日里工作上出現(xiàn)的問題，還要盡量提高員工的服務質量和英語水平，規(guī)范對客服務的語言和肢體動作，讓酒店顯得更加規(guī)范化。</p><p>　　4．企業(yè)文化應深入人心</p><p>　　酒店人員流動大是整個行業(yè)都存在的問題，原因在于企業(yè)在員工的心中沒有凝聚力，這股凝聚力就是企業(yè)文化。建立剛性的文化制度，使每個員工與企業(yè)的目

25、標達成一致，建立柔性的文化關懷，以人為本，充分發(fā)揮人的人動作用，使正確的決策被人理解和接受，進而變成執(zhí)行決策的實際行動。</p><p>　　5.酒店管理制度和硬件設施有待改善</p><p>　　酒店的制度雖然是很多，但是很多制度只是徒有文字，沒有落到實處。還有酒店的一些硬件設施也有待提高，比如說前臺的公安掃描系統(tǒng)，效率很低。</p><p><b>　

26、　5、致 謝</b></p><p>　　衷心地感謝**酒店能夠給我這么一個寶貴的機會，使在學習過程中進行這次實踐訓練，使我學習的理論知識有了根基，提高了對專業(yè)的認識，實習也因此得以順利完成。同時也讓我在自己的工作能力，交流能力上得到了一定的提高。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這幾個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!</p>&