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文檔簡介
1、現(xiàn)階段,全球化進程的加快,技術趨同日益突出,技術壁壘將越來越小,競爭也將從傳統(tǒng)的技術、設備等領域轉移到服務領域。提高綜合服務水平已成為形成產(chǎn)品差異、凝聚競爭優(yōu)勢的必然手段。隨著醫(yī)療技術的發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟的不斷進步,醫(yī)療市場逐步開放,醫(yī)院正面臨著日趨激烈的市場競爭,如何做到“以顧客為中心”,切實提高管理水平,提高顧客綜合滿意度,進而增強核心競爭力,是每一位醫(yī)院管理者必須直面的現(xiàn)實問題。
首先,本文對有關服務界面、服務流程、
2、顧客滿意等方面理論及其相互關系進行回顧。通過理論回顧得出,整合服務界面、優(yōu)化服務流程,可更好地滿足顧客的需求,實現(xiàn)顧客價值最大化,進而達到顧客滿意、員工滿意、效率提高、效益提升的目的。
其次,本文以服務屬性突出的醫(yī)院為研究對象,結合問卷調查、訪談和實地調研,對醫(yī)院現(xiàn)行主要服務流程進行分解分析,運用界面管理和流程優(yōu)化等有關理論,以T醫(yī)院為實踐案例,提升醫(yī)院運營能力,為提供的醫(yī)療服務增值,這也是醫(yī)院獲得持久競爭力的有效途徑之一。<
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