基于界面與流程的醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、現(xiàn)階段，全球化進程的加快，技術(shù)趨同日益突出，技術(shù)壁壘將越來越小，競爭也將從傳統(tǒng)的技術(shù)、設(shè)備等領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到服務(wù)領(lǐng)域。提高綜合服務(wù)水平已成為形成產(chǎn)品差異、凝聚競爭優(yōu)勢的必然手段。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟的不斷進步，醫(yī)療市場逐步開放，醫(yī)院正面臨著日趨激烈的市場競爭，如何做到“以顧客為中心”，切實提高管理水平，提高顧客綜合滿意度，進而增強核心競爭力，是每一位醫(yī)院管理者必須直面的現(xiàn)實問題。
　　首先，本文對有關(guān)服務(wù)界面、服務(wù)流程、

2、顧客滿意等方面理論及其相互關(guān)系進行回顧。通過理論回顧得出，整合服務(wù)界面、優(yōu)化服務(wù)流程，可更好地滿足顧客的需求，實現(xiàn)顧客價值最大化，進而達到顧客滿意、員工滿意、效率提高、效益提升的目的。
　　其次，本文以服務(wù)屬性突出的醫(yī)院為研究對象，結(jié)合問卷調(diào)查、訪談和實地調(diào)研，對醫(yī)院現(xiàn)行主要服務(wù)流程進行分解分析，運用界面管理和流程優(yōu)化等有關(guān)理論，以T醫(yī)院為實踐案例，提升醫(yī)院運營能力，為提供的醫(yī)療服務(wù)增值，這也是醫(yī)院獲得持久競爭力的有效途徑之一。<