大型多技能呼叫中心運(yùn)作關(guān)鍵問題研究.pdf

1、呼叫中心起源于40多年前的民航業(yè),隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展,近年來廣泛應(yīng)用于通信、金融、電子商務(wù)、旅游等行業(yè),成為企業(yè)或組織與客戶之間聯(lián)系的最主要的紐帶。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,大型化和多技能化成為現(xiàn)代呼叫中心的主要特征。
　　 任何呼叫中心的運(yùn)營都是在追求服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡。為了達(dá)到最佳的平衡,需要對呼叫中心的需求進(jìn)行預(yù)測,對人力需求進(jìn)行計(jì)算,對座席人員的班次優(yōu)化并進(jìn)行排班,也包括當(dāng)部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包時,設(shè)計(jì)合理的外包路

2、由和合同,以上這些關(guān)鍵問題,在大型化和多技能化的影響下,變得更加復(fù)雜和難以求解。
　　 本文的研究,針對大型多技能呼叫中心運(yùn)營中的4個關(guān)鍵問題展開。對于需求預(yù)測問題,本文在總結(jié)了需求預(yù)測方法的同時,提出了對需求進(jìn)行管理的觀點(diǎn),并對相關(guān)方法進(jìn)行分類總結(jié)；對于多技能的人力需求計(jì)算問題,本文使用基于馬爾科夫過程的狀態(tài)轉(zhuǎn)移方程法和仿真方法分別進(jìn)行研究,并比較了兩種方法的優(yōu)缺點(diǎn)與適用條件；對于大規(guī)模人員排班問題,論文采用分步優(yōu)化的方法,在

3、班次、日期、人員三個維度上對排班問題進(jìn)行分解,首先設(shè)計(jì)帶有休息時間窗的班次,然后使用工作日排班模型和人員分組排班模型分別繼續(xù)對問題進(jìn)行求解；在外包合同設(shè)計(jì)問題上,首先設(shè)計(jì)了能兼顧服務(wù)質(zhì)量的外包路由,然后提出了基于仿真的合同價格計(jì)算方法。
　　 論文中提出的新模型和算法,都經(jīng)過了來源于某大型呼叫中心的實(shí)際數(shù)據(jù)的算例檢驗(yàn)。本文的成果將為呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作提供了全面的理論參考和支持。另外由于呼叫中心運(yùn)作管理屬于服務(wù)運(yùn)作管理領(lǐng)域,論文的