QZ聯(lián)通客戶滿意度研究.pdf

1、隨著電信主營業(yè)務的不斷普及，QZ聯(lián)通面臨著一個增長速度減慢的市場，其主要的移動電話、寬帶及固定電話客戶業(yè)務增長都有著放緩的趨勢，在政府不斷強化對通信行業(yè)監(jiān)管，企業(yè)內部重組還沒有完全完成，同時面對著QZ移動、QZ移動等實力強勁的對手環(huán)境下，了解顧客的實際需求，明確顧客對企業(yè)產品、企業(yè)形象、服務、管理等方面不滿意的原因，降低顧客的投訴比例，明確企業(yè)在通信行業(yè)服務所處的地位，是QZ聯(lián)通提高其整體服務水平的基本途徑。進而通過擴展服務范圍提高顧客

2、對企業(yè)產品的忠誠度，比較出QZ聯(lián)通公司在經營過程中的優(yōu)勢與劣勢，樹立企業(yè)在主營業(yè)務領域的核心優(yōu)勢，是企業(yè)在激烈競爭過程中能持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。
　　本文根據(jù)QZ聯(lián)通公司目前發(fā)展狀況，針對顧客對企業(yè)服務的滿意度進行研究。首先總結了在顧客滿意度方面國內外理論與實踐經驗，明確了QZ聯(lián)通公司在產品品種、客戶群體、市場發(fā)展等方面的基本狀況，分析了QZ聯(lián)通公司在市場競爭對手和經營環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)。結合QZ聯(lián)通公司客戶需求的不同方面，通過CATI

3、調查方法對QZ聯(lián)通客戶及部分其他企業(yè)的客戶進行的調查。通過對調查結果的整理，得到客戶對企業(yè)不同方面是否滿意的主要特點，并由此設計出QZ企業(yè)客戶滿意度評價指標體系。在對客戶滿意度評價過程中，設立了產品滿意度、服務滿意度和管理滿意度三個方面，針對每個指標又進行了細化，形成了對客戶滿意度狀況不同方面的測評，采用AHP方法計算的到不同指標的權重，根據(jù)專家打分結果對QZ聯(lián)通客戶滿意度進行定量評價，不同指標的得分及綜合得分可以清楚的比較出不同方面與