QZ聯(lián)通客戶滿意度研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著電信主營業(yè)務的不斷普及,QZ聯(lián)通面臨著一個增長速度減慢的市場,其主要的移動電話、寬帶及固定電話客戶業(yè)務增長都有著放緩的趨勢,在政府不斷強化對通信行業(yè)監(jiān)管,企業(yè)內部重組還沒有完全完成,同時面對著QZ移動、QZ移動等實力強勁的對手環(huán)境下,了解顧客的實際需求,明確顧客對企業(yè)產品、企業(yè)形象、服務、管理等方面不滿意的原因,降低顧客的投訴比例,明確企業(yè)在通信行業(yè)服務所處的地位,是QZ聯(lián)通提高其整體服務水平的基本途徑。進而通過擴展服務范圍提高顧客

2、對企業(yè)產品的忠誠度,比較出QZ聯(lián)通公司在經營過程中的優(yōu)勢與劣勢,樹立企業(yè)在主營業(yè)務領域的核心優(yōu)勢,是企業(yè)在激烈競爭過程中能持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。
  本文根據(jù)QZ聯(lián)通公司目前發(fā)展狀況,針對顧客對企業(yè)服務的滿意度進行研究。首先總結了在顧客滿意度方面國內外理論與實踐經驗,明確了QZ聯(lián)通公司在產品品種、客戶群體、市場發(fā)展等方面的基本狀況,分析了QZ聯(lián)通公司在市場競爭對手和經營環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)。結合QZ聯(lián)通公司客戶需求的不同方面,通過CATI

3、調查方法對QZ聯(lián)通客戶及部分其他企業(yè)的客戶進行的調查。通過對調查結果的整理,得到客戶對企業(yè)不同方面是否滿意的主要特點,并由此設計出QZ企業(yè)客戶滿意度評價指標體系。在對客戶滿意度評價過程中,設立了產品滿意度、服務滿意度和管理滿意度三個方面,針對每個指標又進行了細化,形成了對客戶滿意度狀況不同方面的測評,采用AHP方法計算的到不同指標的權重,根據(jù)專家打分結果對QZ聯(lián)通客戶滿意度進行定量評價,不同指標的得分及綜合得分可以清楚的比較出不同方面與

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