基于ITIL的IT服務管理模型研究及服務臺設計與實現.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、IT服務管理(ITSM)是當前學術與應用領域非常熱門的研究課題。IT技術已成為企業(yè)日常運營、控制、決策環(huán)節(jié)等不可或缺的部分。隨著企業(yè)信息化建設的不斷深入和發(fā)展，系統的復雜性日益提高，管理、控制和維護這些系統給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn)。而公司不斷發(fā)展變化的業(yè)務需求對IT資源方面也提出了更高的要求。人們逐漸認識到，IT建設方面的巨額投入不等于企業(yè)就實現了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的瓶頸。IT服務管理(ITSM)正是國際上

2、公認的解決目前IT管理問題的有效方法，它強調IT和業(yè)務需求的有效融合，同時注重IT投入的成本和效益。 ITIL(信息技術基礎設施庫)是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務管理最佳實踐指南。當前世界知名企業(yè)如IBM，CA，HP等都根據ITIL，結合自身經驗和理解，提出自己實現方案。 本文的第一任務就是在熟悉ITIL的十個核心流程和一個管理職能的基礎上，對當前國際國內知名企業(yè)所

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