JCC客服代表團(tuán)隊(duì)管理研究.pdf

1、隨著Internet和CTI技術(shù)的高速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)勞動(dòng)力密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相疊加的新興行業(yè)。呼叫中心的管理主要是對(duì)客服代表的管理，因此人力資源管理研究在呼叫中心成為了與信息、技術(shù)以及運(yùn)營(yíng)管理研究并列的又一重要核心，尤其是對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的研究。根據(jù)“人本管理”的理念，本文從成員個(gè)體、群體以及組織三個(gè)層面，對(duì)團(tuán)隊(duì)管理存在的問(wèn)題及進(jìn)行成因分析研究，由個(gè)體層面客服代表性格、心理的了解不夠，員工工作態(tài)度認(rèn)識(shí)不到位、能力有待提高

2、，缺乏情緒的管理等問(wèn)題；到群體方面的團(tuán)隊(duì)個(gè)人目標(biāo)不明確、分工不合理、溝通不順暢、缺乏激勵(lì)等以及最后到組織層面的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)范、制度與團(tuán)隊(duì)文化等。
　　 針對(duì)以上的一些問(wèn)題與成因分析，結(jié)合信任、溝通、協(xié)作等高效團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的特征，通過(guò)問(wèn)題的研究并采取相應(yīng)措施完善團(tuán)隊(duì)的管理，JCC客服代表團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該整合與推行擁有核心價(jià)值觀與共同愿景的“成長(zhǎng)文化”，團(tuán)隊(duì)文化應(yīng)貫徹到團(tuán)隊(duì)管理的全過(guò)程。JCC為提高運(yùn)作效率必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行從

3、組，建立合理的團(tuán)隊(duì)規(guī)范，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作氛圍，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的自我管理。呼叫中心工作在于溝通，JCC客服代表團(tuán)隊(duì)及其管理者應(yīng)改變工作作風(fēng)，構(gòu)建順暢的溝通渠道，重塑高效的溝通工作模式，尋求溝通方式技巧的創(chuàng)新，以營(yíng)造信任的團(tuán)隊(duì)溝通文化。與此同時(shí)，正確認(rèn)識(shí)與評(píng)估員工的能力，建立健全的業(yè)務(wù)知識(shí)體系和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，有針對(duì)性地提高員工的能力與素質(zhì)，結(jié)合客服代表個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的共同愿景，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)自我學(xué)習(xí)氛圍，提高員工工作能力，保持團(tuán)隊(duì)可持續(xù)性發(fā)展。最后，引入