JCC客服代表團隊管理研究.pdf

1、隨著Internet和CTI技術(shù)的高速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)成為一個勞動力密集、知識密集、技術(shù)密集相疊加的新興行業(yè)。呼叫中心的管理主要是對客服代表的管理，因此人力資源管理研究在呼叫中心成為了與信息、技術(shù)以及運營管理研究并列的又一重要核心，尤其是對團隊管理的研究。根據(jù)“人本管理”的理念，本文從成員個體、群體以及組織三個層面，對團隊管理存在的問題及進行成因分析研究，由個體層面客服代表性格、心理的了解不夠，員工工作態(tài)度認識不到位、能力有待提高

2、，缺乏情緒的管理等問題；到群體方面的團隊個人目標不明確、分工不合理、溝通不順暢、缺乏激勵等以及最后到組織層面的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)范、制度與團隊文化等。
　　 針對以上的一些問題與成因分析，結(jié)合信任、溝通、協(xié)作等高效團隊運作的特征，通過問題的研究并采取相應措施完善團隊的管理，JCC客服代表團隊應該整合與推行擁有核心價值觀與共同愿景的“成長文化”，團隊文化應貫徹到團隊管理的全過程。JCC為提高運作效率必須進行業(yè)務流程再造，對組織結(jié)構(gòu)進行從

3、組，建立合理的團隊規(guī)范，促進團隊的協(xié)作氛圍，實現(xiàn)團隊的自我管理。呼叫中心工作在于溝通，JCC客服代表團隊及其管理者應改變工作作風，構(gòu)建順暢的溝通渠道，重塑高效的溝通工作模式，尋求溝通方式技巧的創(chuàng)新，以營造信任的團隊溝通文化。與此同時，正確認識與評估員工的能力，建立健全的業(yè)務知識體系和團隊內(nèi)部培訓機制，有針對性地提高員工的能力與素質(zhì)，結(jié)合客服代表個體與團隊的共同愿景，營造團隊自我學習氛圍，提高員工工作能力，保持團隊可持續(xù)性發(fā)展。最后，引入