銀行信息中心IT服務(wù)的量化管理研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著商業(yè)銀行電子化建設(shè)的不斷深入發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越依賴于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)營也面臨越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。許多商業(yè)銀行信息中心為此引進(jìn)了IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐—ITIL（The Information Technology Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）流程，借助ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷改善IT系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，提高IT服務(wù)質(zhì)量與效率。為有效評估ITIL服務(wù)流程實(shí)效，實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)

2、流程量化管理，本文研究銀行信息中心的IT服務(wù)量化管理的方法、過程和實(shí)現(xiàn)，主要工作具體包括：
　　 1）提出了IT服務(wù)量化管理指標(biāo)體系的構(gòu)建方法。建立一個(gè)系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系需要科學(xué)的理論知識和正確的方法論的指導(dǎo)，本文綜合運(yùn)用平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）理論和GQM（Goal Question Metric）模型，研究提出了基于ITIL的IT服務(wù)量化管理指標(biāo)體系的構(gòu)建方法。該方法分成三個(gè)步驟。第一步,采用平衡

3、計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度確立組織IT服務(wù)需要達(dá)到的目標(biāo)。第二步，采用GQM模型，對每個(gè)ITIL流程構(gòu)建綜合問題集，以幫助達(dá)到這些目標(biāo)。第三步，定義回答這些問題所需的度量元。
　　 2）提出了將過程性能基線（Process Performance Baseline，PPB）應(yīng)用于IT服務(wù)量化控制的方法。IT服務(wù)在實(shí)施過程中將會產(chǎn)生大量的歷史數(shù)據(jù)，并按照量化管理指標(biāo)體系計(jì)算出相應(yīng)的指標(biāo)，這些指標(biāo)值及其趨勢

4、如何正確地反映IT服務(wù)管理過程的“健康”程度？本文將普遍使用于軟件開發(fā)過程的PPB技術(shù)應(yīng)用于IT服務(wù)管理過程，提出了基于PPB的IT服務(wù)量化管理方法。該方法首先對過程數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣和轉(zhuǎn)換，按照指標(biāo)體系計(jì)算出各類指標(biāo)值，然后使用統(tǒng)計(jì)過程控制（Statistical Process Control，SPC）方法計(jì)算出過程性能基線，并以此為基準(zhǔn)對指標(biāo)波動(dòng)情況進(jìn)行量化監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響IT服務(wù)質(zhì)量的安全隱患，確保向客戶提供持續(xù)穩(wěn)定的IT服務(wù)。在此

5、基礎(chǔ)上，本文開發(fā)了一套簡單易用的過程性能基線工具，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)PPB的可視化。
　　 3）將上述思想與方法應(yīng)用到國內(nèi)某商業(yè)銀行信息中心的IT服務(wù)管理實(shí)踐中。實(shí)踐表明，上述思想與方法可構(gòu)建出較系統(tǒng)完整的IT服務(wù)管理量化指標(biāo)體系。運(yùn)用過程性能基線能及時(shí)評價(jià)及量化控制IT服務(wù)管理能力與水平。
　　 綜上所述，本文依據(jù)國際IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL的架構(gòu)，將管理學(xué)、軟件工程學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域中的理論知識、方法與工具引入到I