高星級飯店員工智力資本、吸收能力與服務創(chuàng)新績效關系研究.pdf

1、知識經(jīng)濟時代的到來和信息技術的發(fā)展，標志著知識逐步取代資金、勞動和土地等傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素，成為企業(yè)戰(zhàn)略資源。在這個全新的、復雜的經(jīng)濟環(huán)境中，智力資本作為企業(yè)核心知識，成為企業(yè)價值創(chuàng)造和競爭優(yōu)勢提升的重要手段，體現(xiàn)了企業(yè)的創(chuàng)新性和前瞻性。智力資本的發(fā)展，是一個全球性企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略所面臨的選擇，中國飯店業(yè)隨著20年的高度擴張，在智力層面上的競爭越來越加劇。然而，回過頭來看我們中國飯店業(yè)，其智力資本占有率有限，框架也十分脆弱，既不能應對市場沖擊，

2、也不能適應企業(yè)發(fā)展需求，隨著旅游經(jīng)濟的發(fā)展，作為服務業(yè)代表的酒店業(yè)，面對錯綜復雜的公共環(huán)境、日漸激烈的市場競爭、日益理性和成熟的消費者，如何利用酒店智力資本提升飯店服務創(chuàng)新績效以最大程度滿足顧客需求，最終保證飯店可持續(xù)發(fā)展，成為了一個重要研究課題。
　　 本文通過文獻綜述、調查研究和統(tǒng)計分析，探索了高星級飯店員工智力資本、吸收能力與服務創(chuàng)新的邏輯關系。首先，在界定研究對象的基礎上，對智力資本、吸收能力和服務創(chuàng)新等研究進行了文獻梳

3、理以明晰研究方向；其次，在文獻綜述的基礎之上，基于Nemec Rudez(2004)提出的酒店智力資本四要素模型，同時結合專家意見，提出概念模型，并對變量的測量進行問卷設計；再次，通過發(fā)放問卷獲得研究數(shù)據(jù)，并運用SPSS18.0和AMOS7.0軟件進行統(tǒng)計分析，驗證了研究假設，修正了研究模型，并得出了五個主要結論：(1)個體因素中員工創(chuàng)新意愿及組織因素中組織流程與文化對飯店吸收能力有正向的顯著影響；(2)組織與供應商關系及與其他利益相關

4、者關系對吸收能力有顯著正向影響；(3)顧客滿意度與忠誠度對現(xiàn)實吸收能力有顯著正向影響，但對潛在吸收能力沒有預期作用；(4)潛在吸收能力對飯店的服務創(chuàng)新績效有顯著影響，但是現(xiàn)實吸收能力僅對新服務開發(fā)有顯著正影響；(5)不同個體特征的員工及不同的組織在飯店智力資本、吸收能力和服務創(chuàng)新的感知水平和影響上存在著顯著差異，其中文化程度、飯店行業(yè)工作年限、工作職位、飯店星級、飯店規(guī)模和成立年限是六個重要的導致差異的因素。最后，根據(jù)研究結論，本文對塑