基于顧客感知的文化禮儀公司服務質(zhì)量管理研究.pdf

1、服務質(zhì)量是文化禮儀公司經(jīng)營的生命線。文化禮儀公司要取得成功，必須以服務質(zhì)量贏得信譽，以服務質(zhì)量取得效益，以服務質(zhì)量圖發(fā)展。然而，文化禮儀公司在如何看待服務、改善服務質(zhì)量及促使公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展等觀念上，存在著明顯不足，顧客對文化禮儀公司服務質(zhì)量的抱怨和投訴時有發(fā)生。作為與顧客高度接觸的服務型行業(yè)，文化禮儀公司服務質(zhì)量的高低最終應該由顧客的感知來決定。
　　本文將文化禮儀公司的服務質(zhì)量作為研究對象，采用文獻資料法、理論研究與案例研究相

2、結(jié)合等方法，從顧客感知的角度出發(fā)，探討文化禮儀公司服務質(zhì)量管理問題。首先，本文介紹了顧客感知文化禮儀公司服務質(zhì)量的概念和內(nèi)涵；其次，運用服務質(zhì)量差距模型，深入剖析了文化禮儀公司服務質(zhì)量管理存在的問題和原因；再次，從顧客感知文化禮儀公司服務質(zhì)量的設計、控制、評價和監(jiān)督四個方面，構(gòu)建了基于顧客感知的文化禮儀公司服務質(zhì)量管理體系，并提出了改進文化禮儀公司服務質(zhì)量的對策；最后，本文從企業(yè)管理實踐的角度出發(fā)，以蘇州MSK文化禮儀公司為例，分析了公