基于顧客價(jià)值的個(gè)人服務(wù)品牌創(chuàng)建研究.pdf

1、21世紀(jì)以來，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重越來越大，成為國民經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成部分。然而服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度加劇，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在，服務(wù)業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源之一是服務(wù)品牌的建設(shè)，服務(wù)品牌是服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)，是服務(wù)企業(yè)最有價(jià)值的一部分。通過服務(wù)品牌深化發(fā)展，服務(wù)品牌精神轉(zhuǎn)化為員工實(shí)際工作中切實(shí)的行動(dòng)，樹立起服務(wù)業(yè)員工正面典型，即本文所研究的個(gè)人服務(wù)品牌。在本文的研究中，作者通過對(duì)文獻(xiàn)的梳理和

2、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的分析，重點(diǎn)研究了個(gè)人服務(wù)品牌的企業(yè)效應(yīng)，研究個(gè)人服務(wù)品牌是否影響顧客價(jià)值以及怎樣研究顧客價(jià)值，并實(shí)證研究了個(gè)人服務(wù)品牌形象與顧客價(jià)值的關(guān)系。本文以蚌埠市瑞青汽運(yùn)服務(wù)為研究對(duì)象，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，通過訪談和發(fā)放問卷取得研究所需數(shù)據(jù)，然后運(yùn)用spss20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論：
　　1.個(gè)人服務(wù)品牌形象存在有意義的兩個(gè)維度，本文將其命名為功能性因子和非功能性因子。功能性因子是與功能直接相關(guān)的個(gè)人服務(wù)品牌形象部分，非功能

3、性因子是與功能不直接相關(guān)的個(gè)人服務(wù)品牌形象部分。
　　2.顧客感知的個(gè)人服務(wù)品牌形象的兩個(gè)維度對(duì)顧客價(jià)值都產(chǎn)生顯著影響，其中功能性因子對(duì)顧客價(jià)值的影響大于非功能性因子。
　　3.顧客價(jià)值由功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和利失價(jià)值四個(gè)維度構(gòu)成。功能性因子只對(duì)功能價(jià)值和利失價(jià)值產(chǎn)生顯著影響，非功能性因子對(duì)情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和利失價(jià)值都產(chǎn)生顯著影響。
　　最后，文章結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和實(shí)證分析結(jié)果，分別從兩個(gè)層面探討了基于顧客價(jià)值的