泰州鐵通寬帶市場客戶忠誠的實證研究.pdf

1、隨著我國電信行業(yè)的重組，電信行業(yè)形成三家競爭的態(tài)勢。全業(yè)務經營是各家運營商的主要戰(zhàn)略，寬帶業(yè)務作為全業(yè)務的有機組成部分，寬帶用戶群體已經成為各家營銷的重點。隨著產品和技術同質化，客戶爭奪將越來越激烈。電信運營企業(yè)能否有效留住客戶的關鍵之一在于能否有效實施產品營銷和關系營銷，增強客戶承諾和培養(yǎng)客戶的忠誠度。因此，研究電信寬帶產品和服務的相關屬性對客戶承諾的影響，并進而通過客戶承諾而影響客戶忠誠對于電信運營企業(yè)留住現有客戶和拓展新客戶來說具

2、有重要的現實意義。
　　 本文在對關系營銷、客戶流失、客戶承諾等相關文獻進行回顧分析的基礎上，建立了關于產品和服務的三個核心屬性:提供特征、關系特征和市場特征、客戶承諾、客戶忠誠三者關系的研究模型，并提出若干層面的研究假設。然后，通過問卷調查和深度回訪獲得了286份有效問卷和相關信息，在此基礎上運用多重中介回歸分析方法進行實證分析，最終得出如下結論:
　　 寬帶業(yè)務的提供特征、關系特征、市場特征顯著正向影響客戶承諾;