杭州莎瑪和達服務式公寓顧客投訴管理.pdf

1、由于近幾年中國的經濟不斷騰飛，而因此帶來了相關酒店業(yè)也在穩(wěn)步發(fā)展。中國的酒店產業(yè)現(xiàn)當下已經彰顯出主題多元化、服務多樣化、經營集團化、消費理性化的趨勢，市場進一步分化，酒店之間的競爭也愈演愈烈。在現(xiàn)如今，對于酒店顧客來說，他們更加需要個性化的需求，而對于酒店來說，面對這樣的需求如何采用更好的管理方式、提供更為優(yōu)質的服務減少投訴，如何合理的處理顧客投訴問題，如何提升顧客滿意度，如何對待不同類型客戶所提出的不同要求，利用何種處理方式才能滿足受

2、眾需求，如何塑造一個良好的酒店品牌等，這些種種的內容都是當下酒店所需要重視的，同時也是任何一家酒店迫切需要解決的問題。
　　顧客投訴在酒店運營管理過程中是無法避免的，關鍵是對客人的投訴要有一個正確的認識，盡量降低客人投訴。鑒于客人投訴原因復雜性，本文以杭州莎瑪和達服務式公寓客戶投訴問題為分析研究核心，借鑒國內外相關文獻資料，綜合運用相關理論和結合問卷調查對莎瑪和達客人投訴對公寓的影響進行客觀合理評價，分析公寓員工對待顧客投訴應持有

3、的態(tài)度，最后提出了一些降低顧客投訴的解決方法及措施。分析結果對于酒店從業(yè)者如何正確運用投訴管理機制促進自身建設具有普遍適用性。
　　論文共分為五章節(jié)進行論述:
　　第一章:緒論。主要內容是立足于酒店顧客投訴角度，對相關的背景、意義以及國內外相關研究做以資料匯總，并提出研究的基本內容和方法;
　　第二章:酒店業(yè)及酒店行業(yè)的顧客投訴。對酒店業(yè)進行概述，以及對酒店行業(yè)顧客投訴現(xiàn)狀進行分析，并對顧客投訴的原因（主要從設施設備、

4、服務、產品等方面進行分析）、意義（主要從提升滿意度、推動基層管理以及顧客價值取向等方面）進行敘述;
　　第三章:杭州莎瑪和達服務式公寓客戶投訴管理現(xiàn)狀與存在問題分析。對莎瑪和達服務式公寓做一個簡要的介紹，闡述公寓目前的現(xiàn)狀并分析了問題存在的原因，分別對莎瑪和達服務式公寓的員工以及顧客進行問卷調查，再綜合運用相關理論來分析投訴管理存在的問題;
　　第四章:基于杭州莎瑪和達服務式公寓案例的投訴管理措施的建議。提出了一些降低客人投