基于網(wǎng)點銀行紙質表單的可用性設計研究.pdf

1、銀行紙質表單是網(wǎng)點銀行服務流程中的重要溝通媒介，是銀行搜集客戶數(shù)據(jù)信息，客戶辦理各項銀行業(yè)務的重要憑證，其可用性高低直接決定了業(yè)務辦理流程的順暢與否。銀行紙質表單涉及個人隱私與錢財，稍有差池則可能給個人或單位造成重大損失，因此銀行對于紙質表單的填寫要求十分苛刻。在國內各大網(wǎng)點，由于紙質表單設計不合理，使得客戶在填表過程中充滿疑惑，需要不斷詢問銀行大堂工作人員，而一張表單需要填寫數(shù)次才能成功的案例更是屢見不鮮。如此一來，耗費了不必要的時間

2、、精力和物資，降低了業(yè)務辦理效率，導致客戶怨聲載道，嚴重影響了網(wǎng)點銀行的用戶體驗。銀行為了引導并應付客戶詢問表單填寫的相關事宜，不得不加大對網(wǎng)點銀行大堂工作人員的投入，網(wǎng)點的投入成本大大增加，但此舉措?yún)s不能解決表單設計不合理的根本問題。
　　本文以提高銀行紙質表單的可用性為目的，從用戶需求角度出發(fā)，主要選取銀行業(yè)務授權類表單中的開戶申請表作為研究對象，分析其要素類別以及每類要素所涉及的設計元素及設計原則。在研究階段，本文結合視知覺

3、、認知學、信息可視化等理論，分析了web表單各元素的設計原則對于紙質表單的可借鑒性，通過情境調查發(fā)現(xiàn)并總結了紙質表單在網(wǎng)點銀行服務流程中存在的典型問題，還對紙媒表單中的快遞行業(yè)詳情單進行了案例分析，然后針對國內7家銀行的開戶申請表各要素進行了剖析，并闡述了web表單與紙質表單各屬性的異同點，在此提出思考:銀行紙質表單的設計原則需要從哪些方面考慮？
　　為了深入銀行紙質表單的用戶需求，筆者組織了用戶參與式設計實驗，通過角色扮演、焦點

4、小組訪談等活動搜集了紙質表單存在的可用性設計問題，并在用戶參與式設計成果中獲取了大量用戶對于紙質表單的設計建議。
　　最后，根據(jù)前期研究和實驗結果，本文總結了影響紙質表單可用性設計各類要素中涉及的設計元素及設計原則。為了將設計原則更好地與實踐結合，本文針對網(wǎng)點銀行的業(yè)務授權類表單進行了改進設計，分別有:《中國銀行個人綜合服務信息變更申請表》、《中國銀行個人客戶掛失申請書》、《工商銀行電子銀行注冊中請書》）和憑證類表單（《建設銀行轉