淘買買網(wǎng)上超市物流服務質量評價體系構建.pdf

1、近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務迅速發(fā)展，成為了商業(yè)的新常態(tài)，消費者的購物行為逐漸從傳統(tǒng)的實體商店向形形色色的購物網(wǎng)站轉移。虛擬的交易要依靠物流來實現(xiàn)物理上的位移，優(yōu)良的物流服務能夠提升消費者的滿意度，從而增加銷量、產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益，因而物流服務成為了購物網(wǎng)站非常重視的一個環(huán)節(jié)。
　　然而，我國的電子商務物流處于發(fā)展初期，延遲、貨損等物流服務質量問題時有發(fā)生，已經(jīng)成為購物網(wǎng)站發(fā)展的最大瓶頸。同時，現(xiàn)有物流服務質量的研究中，對于傳統(tǒng)物流

2、的研究比較多，對購物網(wǎng)站的物流服務質量的研究仍處于淺層。因此，構建購物網(wǎng)站物流服務質量評價體系在理論和實踐上都具有非常重要的價值。
　　本文以淘買買網(wǎng)上超市作為研究對象，采用理論結合實踐的方法，建立了完整的物流服務質量指標體系和評價方法，并進行了實證研究。本研究的成果將為淘買買網(wǎng)上超市未來進行物流服務質量的評價提供一套成熟的方法，為該網(wǎng)站提升物流服務質量提供了長期性的決策依據(jù)。并且，對其現(xiàn)階段的物流服務質量進行評價，促使第三方物流

3、企業(yè)改進薄弱環(huán)節(jié)、提升物流服務體驗，從而使網(wǎng)站贏得消費者的青睞。
　　本文的研究思路是:
　　首先，在對服務質量、物流服務質量和購物網(wǎng)站物流服務質量相關研究進行回顧的基礎上，結合消費者的定性訪談和該企業(yè)的實際情況，歸納出淘買買B2C網(wǎng)上超市物流服務質量的5個評價維度（交付時間質量、配送人員素質、交付柔性水平、交付完好程度、差錯處理能力），利用SPSS19.0軟件對指標體系進行預測試和純化，最終形成了具有5個維度、19個指標的