紅塔集團基于大型呼叫中心的消費者信息獲取與處理.pdf

1、煙草企業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟飛速發(fā)展的背景下，正面臨著激烈的行業(yè)內(nèi)部競爭。煙草企業(yè)紛紛將營銷重心從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”上來。在這個背景下，紅塔煙草（集團）有限責(zé)任公司積極調(diào)整營銷戰(zhàn)略，以全國所有商業(yè)公司為營銷基點，首次主動將消費者納入日常營銷規(guī)劃中來，積極尋找新的方式收集消費者信息，分析消費者的消費行為規(guī)律。
　　 卷煙消費者在地域上分布非常廣，而且大多數(shù)卷煙消費者是零售客戶，這種零售交易很難記錄消費者數(shù)據(jù)。但是，除去消費者個人偏好，卷煙

2、消費者在很大程度上受煙草企業(yè)營銷策略的影響。基于這種消費者市場特征，紅塔集團在卷煙營銷環(huán)節(jié)中引入大型呼叫中心系統(tǒng)。通過大型呼叫中心系統(tǒng)的運行統(tǒng)一消費者信息的接入口徑，很好的解決了消費者信息的收集問題，同時引入CRM客戶關(guān)系管理概念最大限度全面、有效地管理消費者信息。
　　 然而對于煙草企業(yè)而言，僅僅搜集到消費者的數(shù)據(jù)是遠遠不夠的。企業(yè)必須通過分析和處理消費者的信息發(fā)掘消費規(guī)律，使之引導(dǎo)企業(yè)制定與市場規(guī)律相吻合的營銷策略。消費者信

3、息量巨大、信息來源復(fù)雜、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一，使得企業(yè)單純建立在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上無法實現(xiàn)消費者信息分析。因此，紅塔集團致力于建立基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的海量消費者數(shù)據(jù)分析，將商務(wù)智能數(shù)據(jù)分析理念移植到消費者的日常卷煙消費行為分析上來。最終使企業(yè)完全掌握消費者數(shù)據(jù)，并通過對消費者數(shù)據(jù)的處理充分掌握市場動態(tài)。
　　 本文的研究重點有如下幾方面:
　　 第一、研究紅塔集團大型呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)。從煙草行業(yè)特殊性出發(fā)，以海量消費者

4、信息搜集作為系統(tǒng)功能實現(xiàn)的目標，構(gòu)建符合煙草企業(yè)規(guī)范的大型呼叫中心信息交互平臺。
　　 第二、研究一種改進的RC-5的數(shù)據(jù)加密算法，并將這種算法應(yīng)用到成品卷煙防偽碼的生成、驗證上。同時，以卷煙防偽碼的生存周期為線索，探討了防偽碼在整個卷煙營銷過程中的使用。
　　 第三、引入基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的智能決策分析方法，基于消費者信息利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)建立數(shù)據(jù)處理模型來分析消費者的卷煙消費行為，從而指導(dǎo)決策者制定有效的卷煙營銷計劃。<