同質(zhì)化背景下商業(yè)銀行高端客戶差異化服務(wù)研究——以中國(guó)工商銀行為例.pdf

1、從商業(yè)銀行的角度來看，高端客戶是商業(yè)銀行認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義、對(duì)銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展具有重要意義的客戶，具體是指能給銀行帶來高收益、帶來長(zhǎng)期收入的客戶，是商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來源之一。銀行高端客戶在銀行客戶總體的數(shù)量占比雖然不高，但其綜合回報(bào)貢獻(xiàn)了大部分銀行業(yè)績(jī)，具有較大盈利能力，而且附加值、忠誠(chéng)度較高，比較認(rèn)同銀行的經(jīng)營(yíng)模式和產(chǎn)品，是愿意和銀行長(zhǎng)期合作的客戶，即人們通常所說的“二八”客戶。由于20％的高端客戶為所在的銀行創(chuàng)造了80％的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，

2、成為了商業(yè)銀行不折不扣的衣食父母。在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，對(duì)于各家商業(yè)銀行而言，高端客戶已成為一個(gè)特殊而重要的客戶群體，是各個(gè)商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的重點(diǎn)對(duì)象。同時(shí)，他們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著舉足輕重的作用，具有業(yè)務(wù)需求量大、需求品種覆蓋面廣，整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)的特點(diǎn)，也是各家銀行長(zhǎng)期、穩(wěn)定的利潤(rùn)來源。例如在在我國(guó)，四大國(guó)有商業(yè)銀行集中了90％以上的全國(guó)或跨國(guó)集團(tuán)客戶。
　　 隨著銀行同業(yè)爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)高端客戶的加劇，高

3、端客戶對(duì)銀行產(chǎn)品服務(wù)提出了更高的要求，單純關(guān)系營(yíng)銷已經(jīng)較難維系銀企長(zhǎng)期合作，如何從“關(guān)系切入，產(chǎn)品搭橋，服務(wù)穩(wěn)固”的方法向更深層次擴(kuò)展？如何進(jìn)一步加固銀企合作的基礎(chǔ)？如何轉(zhuǎn)變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式？如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)從分散營(yíng)銷向集中營(yíng)銷轉(zhuǎn)變？這些都是理論界和實(shí)踐中非常值得探討和研究的問題。
　　 本文分析了國(guó)際、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行高端客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，運(yùn)用管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)知識(shí)，通過文獻(xiàn)研究、比較分析、數(shù)據(jù)分析、案例

4、研究和SWOT分析等方法，就同質(zhì)化背景下商業(yè)銀行高端客戶差異化服務(wù)對(duì)策開展研究。全文共分為六個(gè)部分:
　　 第一章緒論。主要闡述了文章的研究背景、研究目的與意義、研究思路與方法、以及可能的創(chuàng)新點(diǎn)。
　　 第二章理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述。該部分內(nèi)容主要對(duì)同質(zhì)化與差異化概念界定、7P營(yíng)銷理論、銀行服務(wù)體系和高端客戶服務(wù)的研究成果進(jìn)行文獻(xiàn)回顧和梳理。
　　 第三章對(duì)國(guó)內(nèi)外銀行高端客戶服務(wù)體系和市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，并運(yùn)用比較

5、分析等方法，對(duì)國(guó)內(nèi)中外資銀行的高端客戶服務(wù)進(jìn)行了比較和服務(wù)評(píng)價(jià)。
　　 第四章選取中國(guó)工商銀行作為對(duì)象進(jìn)行具體的對(duì)策研究。通過定量的數(shù)據(jù)分析和定性的特征分析，闡明該行高端客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，并采用SWOT工具，對(duì)該行高端客戶服務(wù)進(jìn)行宏觀與微觀的競(jìng)爭(zhēng)力分析。
　　 第五章嘗試提出中國(guó)工商銀行高端客戶差異化服務(wù)的開發(fā)建議，為本文的理論研究尋求實(shí)踐的落腳點(diǎn)。
　　 第六章研究結(jié)論和展望。本章節(jié)在前文分析基礎(chǔ)上歸納總結(jié)出研究