DHL客戶服務部結構流程現狀及對策的研究.pdf

1、當今世界經濟正朝著全球市場一體化,企業(yè)生存數字化,商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展,市場營銷觀念正從注重一次性交易的交易營銷逐步轉向以客戶為中心的關系營銷。目的在于同顧客結成長期的相互依存的關系,發(fā)展顧客和企業(yè)間連續(xù)的交往以提高品牌忠誠度。因此企業(yè)重心從以前只重視業(yè)務量的增長轉向注重保持客戶建立和維護良好的顧客關系的高度。提高客戶滿意度,培育客戶忠誠度從而達到客戶價值最大化。因此,今天的客戶服務已經不再只是一項運營成本,而成為了企業(yè)重要的競爭優(yōu)

2、勢。
　　 本文通過DHL客戶服務部現有存在的一些問題的表象,深入探究問題形成的根本原因,通過仔細的分析和比較,提出改進和優(yōu)化的對策方案,并通過實施這些改進的對策,對比前后結果,來評估這些對策的有效與否。文章主要內容如下:
　　 1.客戶服務部結構流程現狀的分析;2.客戶服務結構流程優(yōu)化的對策研究;3.啟用優(yōu)化方案的評估提出用互溢的方式來有效降低棄呼率,提高服務水平,同時減少座席人數,降低運營成本。通過減少管理層人數,取

3、消不必要的管理層崗位,使客戶服務部組織結構扁平化,提高響應速度,加快信息流通暢。通過合并分區(qū),統(tǒng)一作業(yè)流程,用較少的人力成本,對以分區(qū)為統(tǒng)計對象,做數據匯總分析,避免數據統(tǒng)計重復,資源浪費,得出具有實用價值的結論。通過精簡刻板流程計劃,節(jié)約通話成本,實施臨時應急計劃,保證客戶滿意度。通過加大跨部門間的合作,擴大電子商務組的影響,提供更多符合客戶需求的新產品新服務,應對太過單一的信息交流平臺的困境,從而有效降低非必要來電量,為客戶提供更多

4、特殊需求的解決方案。通過取消逐級培訓授課的流程,采用員工教練制度,讓員工直接參與提問并經驗分享,應對缺乏實用性的培訓流程。通過增設cash desk的項目組,縮短銷售線索的反應時間,提高現金轉化率,擴大收益。
　　 文章圍繞客服團隊應采取以上的措施,來營運成本的控制。通過服務監(jiān)控和資源利用的整合,找到有助于持續(xù)增強客戶服務團隊的競爭優(yōu)勢的方法。為提升客戶服務部門的生產效率,強化標準化程度并推進整體成本降低,從而以具有成本優(yōu)勢的優(yōu)