旅游投訴處理的公眾滿意度研究.pdf

1、隨著旅游產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略定位，我國(guó)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管上升到了一個(gè)新的臺(tái)階。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管成為各級(jí)旅游行政主管部門的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。
　　旅游投訴是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。處理旅游投訴是旅游行政管理部門對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管的重要方面。在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，關(guān)注旅游投訴公眾群體對(duì)旅游投訴行政處理的滿意度是必然趨勢(shì)，也是培育“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的內(nèi)在要求。
　　長(zhǎng)沙市作為優(yōu)秀旅游城市，在旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作方

2、面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展。本文采用訪談法及統(tǒng)計(jì)分析法，通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市2010年至2012年三年旅游投訴數(shù)據(jù)歸納分析，介紹了長(zhǎng)沙市旅游投訴現(xiàn)狀、旅游投訴處理程序，并在梳理大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合專家深度訪談，構(gòu)建了旅游投訴處理公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。將指標(biāo)體系運(yùn)用到長(zhǎng)沙市旅游行政主管部門旅游投訴處理的實(shí)踐中，用模糊綜合評(píng)價(jià)法測(cè)算了長(zhǎng)沙市旅游投訴處理的公眾滿意度得分，結(jié)果如下:(1)長(zhǎng)沙市旅游投訴處理的總體公眾滿意度得分為74.83，公眾處于“基本滿

3、意”水平;(2)二級(jí)指標(biāo)中，旅游投訴處理程序與手續(xù)方面、處理旅游投訴工作人員服務(wù)的熱情和藹方面與主動(dòng)性方面、嚴(yán)格執(zhí)法與一視同仁方面得分均較低;(3)長(zhǎng)沙市旅游投訴處理面向的各公眾群體中，滿意度得分由高至低依次為旅游景區(qū)、旅行社、酒店、團(tuán)隊(duì)投訴旅游者、散客投訴旅游者。
　　最后，本文針對(duì)長(zhǎng)沙市旅游投訴處理公眾滿意度得分較低的方面，提出了提升公眾滿意度水平的建議:(1)加強(qiáng)服務(wù)水平培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì);(2)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，推進(jìn)質(zhì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)化