工商銀行“融e購(gòu)”電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型.pdf

1、近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和快速普及，電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶，成為消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的新選擇。同時(shí)，這些互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)紛紛進(jìn)軍金融行業(yè)，傳統(tǒng)銀行的統(tǒng)治地位受到威脅，利潤(rùn)被逐漸蠶食，傳統(tǒng)銀行主動(dòng)求變，發(fā)展電商業(yè)務(wù)是其主動(dòng)拓展客戶，尋求全新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要布局。
　　銀行電商平臺(tái)起步較晚，相較傳統(tǒng)電商平臺(tái)，銀行電商平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量上仍有待提高。因此對(duì)其進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究，幫助銀行電商平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量是極其迫切的。目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者已

2、經(jīng)對(duì)電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入研究，并形成了相對(duì)完善的研究理論。但是，先前的研究大多集中在傳統(tǒng)電商平臺(tái)，如天貓、京東等，對(duì)銀行電商平臺(tái)研究甚少。銀行電商平臺(tái)與傳統(tǒng)電商平臺(tái)在規(guī)模、運(yùn)作模式、客戶群范圍、支付方式等多方面存在較大差異。因此傳統(tǒng)電商所使用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系較難用于銀行電商平臺(tái)。
　　本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，以工行電商平臺(tái)“融e購(gòu)”為研究對(duì)象，對(duì)“融e購(gòu)”平臺(tái)展開了服務(wù)質(zhì)量差距分析和研究。首先，提出研究問(wèn)題及確定研究目的

3、，歸納和總結(jié)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)，研究和比較評(píng)價(jià)模型，并確定本研究所適用的模型。其次，在所選模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行電商平臺(tái)特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行修正和改良，提出初始調(diào)查問(wèn)卷。經(jīng)過(guò)訪談研究后，對(duì)初始問(wèn)卷進(jìn)行修正，最終形成正式問(wèn)卷。然后開展問(wèn)卷調(diào)查，并調(diào)查結(jié)果進(jìn)行收集、整理和分析，最后結(jié)合理論和實(shí)證分析，提出本研究的結(jié)論和對(duì)銀行電商平臺(tái)發(fā)展的意見。
　　本研究得到了如下結(jié)論:首先，工行“融e購(gòu)”平臺(tái)在可靠性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)及美觀性、安全及隱私性、關(guān)懷

4、性和關(guān)聯(lián)性這五個(gè)維度上的服務(wù)質(zhì)量感知都沒有達(dá)到顧客的期望。其次，服務(wù)質(zhì)量差距在五個(gè)維度上有所不同，服務(wù)質(zhì)量差距在“關(guān)聯(lián)性”這個(gè)維度上差距最小，之后為“安全及隱私性”、“關(guān)懷性”、“可靠性”和“網(wǎng)站設(shè)計(jì)及美觀性”，說(shuō)明銀行電商平臺(tái)在個(gè)性化服務(wù)、物流、網(wǎng)站交互性及客戶體驗(yàn)等方面與消費(fèi)者的期望存在較大差距。本文借助構(gòu)建銀行電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，使得評(píng)價(jià)銀行電商平臺(tái)有所依據(jù)，也為其提升客戶滿意度、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供了策略依據(jù)，為其提升服