中國(guó)銀行日照分行客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來(lái)，金融市場(chǎng)掀起新一波競(jìng)爭(zhēng)浪潮，各家銀行越來(lái)越深刻認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理能力的高低決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)弱。作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要管理內(nèi)容，客戶關(guān)系管理的首要要求就是始終把客戶需求放在重要位置，利用先進(jìn)信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)掌握客戶信息、識(shí)別客戶、細(xì)分客戶，與客戶經(jīng)常聯(lián)系，了解客戶需求差異并全力滿足客戶，以此提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。中行日照分行已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理能力強(qiáng)弱對(duì)銀行產(chǎn)生的作用，如何提高客戶關(guān)系管理能力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利，成為中國(guó)銀行日照

2、分行工作的重中之重。
　　本文在分析研究背景、研究意義和研究方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論基礎(chǔ)和中國(guó)銀行日照分行發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，建立了客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要是從兩個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，一方面從銀行員工出發(fā)，另一方面是從銀行客戶入手，根據(jù)這兩方面設(shè)計(jì)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。采用層次分析法求得各評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重，再結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷得到的打分?jǐn)?shù)據(jù)，最終求出各個(gè)指標(biāo)的綜合分值。找出中國(guó)銀行日照分行當(dāng)前客戶關(guān)系管理中的不