考慮顧客消費心理的服務規(guī)劃與質量優(yōu)化模型研究——以旅游服務為例.pdf

1、有效的服務規(guī)劃是企業(yè)成功實施定制化服務策略進而提高顧客滿意度的關鍵。由于服務的無形性、異質性、不可分割性、不可貯存性等特性，顧客直接參與服務的生產與傳遞過程，在這種情況下，企業(yè)必須從顧客視角進行服務規(guī)劃設計。與有形產品的消費不同，顧客作出服務購買決策包含著更復雜的邏輯，是顧客一種心理權衡結果?；诖?，論文從顧客消費心理視角探索了服務規(guī)劃與服務質量優(yōu)化的理論和方法，該方法充分考慮了顧客的消費心理因素，實現顧客服務定制化、提升顧客滿意度。<

2、br>　?。?）影響服務設計的顧客消費心理因素分析。通過文獻檢索和分析，結合服務企業(yè)的管理實踐，運用 SERVQUAL模型和途徑—結果鏈分析方法，從顧客需求動機、顧客感知風險、顧客體驗預期以及顧客感知價值等方面分析影響顧客服務購買意愿的關鍵心理因素，探討顧客對服務設計的評價、最終產生購買意愿的心理決策過程。
　?。?）考慮顧客消費心理的服務規(guī)劃決策模型構建?？紤]Kano模型的優(yōu)勢，構建并運用定量化 Kano模型獲取顧客服務需求相關

3、要素，并擬合各服務需求要素滿足水平與顧客滿意度與間的關系函數S-CR?；赟-CR函數構建考慮預算約束條件下、顧客滿意最大化的服務規(guī)劃決策模型，通過求解該模型即可確定最終的服務要素組合方案。以旅游服務為例，驗證了上述模型的可行性和有效性。
　?。?）考慮顧客消費心理的服務質量優(yōu)化決策模型構建。依據定量化Kano模型的思想，進行顧客評價信息處理，建立顧客滿意與服務質量要素滿足水平的關系函數S-CR，基于S-CR函數確立投入單位資金服