快遞業(yè)服務(wù)承諾對(duì)顧客溢價(jià)支付意愿的影響研究.pdf

1、近幾年，我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，但一味的價(jià)格戰(zhàn)所導(dǎo)致的低劣的服務(wù)水平，已達(dá)不到消費(fèi)者日益增長的消費(fèi)需求。為吸引顧客，增強(qiáng)消費(fèi)信心，一些快遞企業(yè)推出了服務(wù)承諾。服務(wù)承諾的實(shí)施必然會(huì)帶來企業(yè)成本的升高，顧客的溢價(jià)支付意愿也就成了企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本文通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)承諾和顧客溢價(jià)支付意愿的關(guān)系進(jìn)行了理論推演，并從顧客感知的角度，引入感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值，建立了一個(gè)研究模型，以此來探討快遞業(yè)服務(wù)承諾各特性對(duì)顧客溢價(jià)支付意愿的作用機(jī)制。

2、　　通過收集調(diào)查問卷，利用結(jié)構(gòu)方程分析法來驗(yàn)證研究假設(shè)，研究結(jié)果為:在快遞業(yè)的背景下，(1)服務(wù)承諾特性中條件性、便利性和可信性對(duì)顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)有顯著地負(fù)向影響;(2)便利性、適度性和可信性對(duì)顧客的感知價(jià)值有顯著正向影響;(3)感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)顧客溢價(jià)支付意愿有顯著負(fù)向影響;感知價(jià)值對(duì)溢價(jià)支付意愿有顯著正向影響;感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)感知價(jià)值有顯著負(fù)向影響;(4)通過中介效應(yīng)的分析，感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值的中介作用得到驗(yàn)證，只是在便利性和可信性對(duì)溢價(jià)支付意愿