價值鏈視角下H企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著生產(chǎn)力的不斷解放和商品經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)已遍及世界各個角落，每一個人都生活中世界商業(yè)這個大的環(huán)境中，傳統(tǒng)的生產(chǎn)營銷理論也跟隨著時代和現(xiàn)實情況有所轉(zhuǎn)變，企業(yè)的生產(chǎn)以不再是生產(chǎn)出去的產(chǎn)品都能銷售出去這種以生產(chǎn)為主的商業(yè)環(huán)境了，主動權(quán)已經(jīng)移到客戶或者消費者手中了，由于物質(zhì)的極大豐富，消費者或買者成為市場交易活動的掌控者。
　　 當今，每一家企業(yè)都把客戶資源當做企業(yè)發(fā)展的前提要素，“客戶就是上帝”，“一切為了客戶”這種新的商業(yè)營銷理念

2、已深入人心，得到普遍的認可和接受。隨著世界經(jīng)濟一體化進展的推進，商業(yè)環(huán)境的競爭日趨激烈，每一個行業(yè)、價值鏈的每一個環(huán)節(jié)都有很多競爭者。在面對這種情況下，企業(yè)不能不重視客戶資源的挖掘和利用，他們從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部價值鏈慢慢轉(zhuǎn)向企業(yè)外部價值鏈的重視。單一的價值提供不再具有明顯的競爭力，只有從整個價值鏈的完善和打造中才能維持長久而主動的競爭優(yōu)勢，客戶是企業(yè)外部價值鏈中的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)的產(chǎn)品或服務轉(zhuǎn)變通往市場，從而轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y金，實現(xiàn)價值鏈的連續(xù)和循

3、環(huán)的關(guān)鍵一步，那么如何維持有效的客戶關(guān)系，并對客戶價值有自己的判斷，為企業(yè)能夠合理分配資源，培育客戶價值就是任何一個企業(yè)都必須解決的重要課題。
　　 本文從就是依據(jù)邁克爾·波特價值鏈的理論，闡述客戶在價值鏈中的地位，對價值鏈的影響。通過對價值鏈和客戶關(guān)系相關(guān)文獻理論的回顧，分析企業(yè)內(nèi)外部價值鏈，提出客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，并構(gòu)建價值鏈CRM模型。在深入剖析H企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點和現(xiàn)狀的基礎上，構(gòu)建了基于價值鏈視角下客