電子政務公眾滿意度模型構建及測評研究.pdf

1、隨著政府行政理念的提升和行政改革的不斷深化，在網絡信息技術浪潮的推動下，電子政務這一新的行政管理模式，構成了政府工作不可缺少的組成部分并不斷地發(fā)展成熟。電子政務的快速發(fā)展，使得電子政務績效評估這一問題成為了電子政務研究的熱點。電子政務重在政務，它的最終目標是向公眾提供更加完善和便捷的服務，“以公眾為中心”的行政理念要求電子政務建設應該把著力點放在為公眾提供有效的政務服務上，應該以滿足公眾的需求為出發(fā)點和核心。但是政府提供的電子化服務質量

2、究竟如何，應由服務的最終使用者——公眾來決定。因此，對電子政務的評價從公眾的角度來進行是最具有價值的。 本文根據我國電子政務發(fā)展情況與特點，構建了政務公眾滿意度測評體系，主要圍繞以下幾個方面來進行研究： 第一，電子政務公眾滿意度模型測評的現實意義，電子政務建設取得了很大成就，但是這些評價都建筑在技術的基礎上，而電子政務的核心理念要求從公眾的角度進行評價，因此構建電子政務公眾滿意度測評體系是必要的。 第二，電子政務

3、公眾滿意度模型構建的理論基礎，分析了影響模型構建的相關因素。 第三，通過顧客滿意度和公眾滿意度經典模型的分析，構建了基于結構方程模型（SEM）的電子政務公眾滿意度模型，闡明了模型的內涵。 第四，對電子政務公眾滿意度模型的測評過程提出了具體的實施方法。 第五，通過實例分析，對電子政務公眾滿意度模型的可行性進行驗證。 本文將顧客滿意度，公眾滿意度的內涵引入到電子政務公眾滿意度的測評中，依據期望理論，客戶關系管