基于SERVQUAL 的HZ 聯(lián)通營業(yè)廳服務質量評價與改進研究.pdf

1、中國通信市場競爭激烈，獲得高質量的服務已成為消費者的共性訴求。消費者對服務質量的要求越來越高，中國聯(lián)通及其競爭對手也更加注重提供優(yōu)質的服務。營業(yè)廳是中國聯(lián)通提供服務的重要窗口，需要不斷提高服務質量，進行服務創(chuàng)新，才能取得市場競爭的優(yōu)勢。為此，參考PZB的SERVQUAL標準量表，在其原有的有形性、可靠性、反應性、保證性及移情性五個維度層面上，嘗試從HZ聯(lián)通公司的組織實際服務與公眾的真實感受等多個維度去綜合評價聯(lián)通營業(yè)廳的服務能力和服務質

2、量，并從顧客感知的視角建立聯(lián)通營業(yè)廳服務質量評價模型，開發(fā)相關服務質量評價指標為其服質量管理提供考評依據。主要研究內容及結果如下：
　?。?）HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務質量評價模型設計。以HZ聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務的顧客為對象，進行隨機抽樣調研，通過統(tǒng)計分析工具對所得樣本數據進行分析處理，結果顯示HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務質量量表具有良好的信度和效度，研究模型能夠很好地幫助研究HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務質量問題。
　?。?）HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務質量評價與

3、分析。分析發(fā)現HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務質量在五個維度上都存在著質量差距，對顧客服務期望重視不足、缺乏統(tǒng)一的服務質量規(guī)范、服務實施效果不佳、缺乏對服務傳遞環(huán)節(jié)控制，導致了顧客的整體質量感知不佳，服務質量仍需要從引入與實施SERVOUAL服務質量評價，加強服務質量工作管理，開展服務人員的培訓與激勵，保障服務傳遞流程效果管理等方面進行提升，同時實施相應的保障措施，進行持續(xù)優(yōu)化。
　?。?）HZ聯(lián)通營業(yè)廳服務質量改進措施。從服務質量模型的引入、