簡介：SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONFONTNAMESELECTIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONFONTNAMESELECTIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOOTEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHIFHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOVEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHEAIFESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOOTEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHIFHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOVEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHEAIFQB/WL五凌電力有限公司企業(yè)標準五凌電力有限公司企業(yè)標準水電廠生產(chǎn)準備工作手冊編寫部門安全生產(chǎn)運營部編寫龍浩、朱紅平五凌電力有限公司2010年10月30日發(fā)布SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONFONTNAMESELECTIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONFONTNAMESELECTIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOOTEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHIFHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOVEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHEAIFESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOOTEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHIFHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOVEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHEAIF第一章第一章手冊概述手冊概述（一）（一）、目的、目的規(guī)范新建水電廠生產(chǎn)準備的各項基本工作事項與要求，進一步貫徹落實“建管結合”管理模式，確?；ㄅc生產(chǎn)的平穩(wěn)過渡。（二）（二）、適用范圍、適用范圍本手冊適用單位于公司有關部門、新（擴）水電廠、工程公司；適用時間段為從電廠（籌建處）組建生產(chǎn)運營準備機構起，到機組轉入商業(yè)化運營為止。（三）（三）、主要內(nèi)容、主要內(nèi)容本手冊包括水電廠生產(chǎn)準備工作內(nèi)容、工作要求、生產(chǎn)準備機構及崗位設置、制度目錄準、儀器清單等，對水電廠生產(chǎn)管理準備的具體工作事項進行了闡述，并明確了水電廠生產(chǎn)準備工作評估項目及標準。（四）（四）、參考依據(jù)、參考依據(jù)1、中國電力投資集團公司新建電廠生產(chǎn)運營準備工作管理制度2、五凌電力有限責任公司新（擴）建機組生產(chǎn)運營準備工作管理規(guī)定2、五凌公司流域水電廠管理模式研究3、五凌公司水電廠工程建管結合模式第二章第二章水電廠生產(chǎn)準備的指導思想、原則水電廠生產(chǎn)準備的指導思想、原則與職責與職責（一）（一）、指導思想、指導思想立足于新建電廠生產(chǎn)準備與項目建設推進同步，確保生產(chǎn)準備組織機構設置與崗位標準、安全生產(chǎn)機制與流程建設、生產(chǎn)物資與儀器設備、人員配備與素質提升等方面滿足新投電廠生產(chǎn)準備的需要，確保電廠基建與生產(chǎn)的安全與順利推進。（二）（二）、基本原則、基本原則1、電廠新（擴）建和生產(chǎn)準備相結合，電廠參與工程建設管理。2、堅持三個結合一是人員配備與機組安裝投產(chǎn)運行需要相結合；二是全

簡介：榆林金域大酒店榆林金域大酒店榆林金域大酒店榆林金域大酒店服務案例講解手冊編輯輯審核核生效日期生效日期榆林金域大酒店榆林金域大酒店A．前言酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應答。靈活運用語言技巧，把“對”讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。實例分析實例分析案例案例1重復賣房之后重復賣房之后處理分析處理分析1接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；3房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。案例案例2客人抱怨你的工作客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理處理分析處理分析服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

簡介：歌瑞爾內(nèi)衣營銷培訓手冊歌瑞爾內(nèi)衣營銷培訓手冊業(yè)務員篇第一章、內(nèi)衣行業(yè)與市場的介紹前言一、內(nèi)衣行業(yè)的發(fā)展二、同行業(yè)的對比三、內(nèi)衣行業(yè)做品牌的條件四、品牌發(fā)展的階段第二章、你的職責一、業(yè)務人員心理定向二、業(yè)務人員素質要求三、日常行為管理四、溝通技巧五、市場開發(fā)六、如何變被動加盟為主動開發(fā)第三章、你的客戶一、公司對客戶的信念和策略二、客戶的類型一、加盟商的經(jīng)營、競爭意識二、認清形勢，及時調整經(jīng)營思路三、當今零售行業(yè)的優(yōu)勢有哪些四、店鋪管理（一）貨的管理1、財務管理2、選址3、賣場管理4、庫存管理（二）人的管理1、員工的職責與要求2、擬定規(guī)章制度3、擬定激勵制度五、提升業(yè)績的幾種方法（一）持續(xù)有效的管理（二）促銷消費者知識篇WWWNYTOPCN第一章、內(nèi)衣的購買常識一、內(nèi)衣的歷史二、內(nèi)衣的常識

簡介：質量管理體系QUALITYMANAGEMENTSYSTEM質量手冊MANUALFORQUALITY中國石油天然氣股份有限公司新疆銷售分公司PETROCHINAXINJIANGMARKETINGCOMPANY中國烏魯木齊WULUMUQICHINA

簡介：XXXXXXXXXXXX有限公司有限公司內(nèi)部控制管理手冊內(nèi)部控制管理手冊版次版次2011年第一版年第一版編制內(nèi)控工作制內(nèi)控工作組審核內(nèi)控管理委核內(nèi)控管理委員會批準批準XX411控制活動的分類24412控制活動的形式2442內(nèi)部控制要求及保障措施24421公司業(yè)務流程總目錄24422各業(yè)務流程的關鍵控制目標和控制措施26423資金活動26424采購業(yè)務26425資產(chǎn)管理26426財務報告26427全面預算26428合同管理265信息與溝通3251內(nèi)控關注要點3252控制措施3253反舞弊機制336內(nèi)部監(jiān)督3461目的3462內(nèi)部監(jiān)督34621日常監(jiān)督34622專項監(jiān)督35623內(nèi)控自我評價報告357附件36

簡介：EKCURRENTPAGEFOOTEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHIFHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOVEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHEECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONFONTNAMESELECTIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSETIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEW酒店餐飲酒店餐飲服務管理手冊服務管理手冊第一節(jié)對管事部的管理一、工作范圍一、工作范圍1．管事部的職能．管事部的職能管事部是餐飲部的附屬部門，其主要職能是負責餐飲部后臺的清潔衛(wèi)生工作；負責所有餐具、器皿的洗滌、消毒及儲藏；負責餐飲部物資財產(chǎn)的管理工作；必要時支援各餐飲部門的臨時需求。2．管事部各崗位人員的職責．管事部各崗位人員的職責11管事部經(jīng)理職責管事部經(jīng)理職責①負責對部屬員工的考勤、考績工作，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予表揚或批評，獎勵或處罰。②負責安排或調動部屬員工的工作，并對部屬的素質、技術水平、業(yè)務能力、工作技巧負有培訓的責任。③負責制定對餐飲部的物資財產(chǎn)定期維修保養(yǎng)，更新改造及清潔的計劃。建立設備技術檔案，對物資的使用及損耗情況每月通過報表向上級報告。④根據(jù)使用部門的實際需要以及業(yè)務發(fā)展需要，制定增補物品的計劃，請采購部門采購，以保證供應。⑤負責督促對設備按計劃定期進行檢修、保養(yǎng)，并請工程技術人員給使用設備的員工上安全操作課、維修保養(yǎng)課，提高員工對設備的技術、安全及保養(yǎng)的認識，自覺愛惜維護設備。⑥對大型宴會、酒會、表演等活動需要使用的特殊設備和用具，根據(jù)宴會通知單提前作好準備，使用后督促下屬將其清潔整理入庫。做好后勤的供應管理工作。EKCURRENTPAGEFOOTEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHIFHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEFOVEPANEVIEWSEEKVIEWEEKCURRENTPAGEHEECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONFONTNAMESELECTIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSEEKCURRENTPAGEHEADERSELECTIONWHOLESSELECTIONDELETEWDCHARACTSELECTIONHEADERFOOTEINDOWACTIVEPANEVIEWSEEKVIWDSETIONFONTSIZE1IVEWINDOWVIEWSPLITSPECIALWDPANENONETHENACTIVEWINDOWPANESTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPEWDNORMALVIEWACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDOUTLINEVIEWTHEACTIVEWINDOWACTIVEPANEVIEWTYPWDPRINTVIEW期清洗洗碗機關將洗碗機房、場地、排水明渠擦洗干凈。③開餐期間，檢查接待營業(yè)場地、走廓等公共場所的地面衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮等雜物應馬上撿起，清理干凈，保持接待場所的整潔衛(wèi)生。④收餐后，整理好備餐間的雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干凈。⑤完成當餐所有餐用具的洗滌工作，在工作過程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。⑥每班工作結束，應將所有洗滌用具復歸原位。二、餐廳用具的清潔和保養(yǎng)二、餐廳用具的清潔和保養(yǎng)餐飲部門的木器家具、用餐器皿、布件等是保證餐廳服務工作正常進行的必要物質條件。因此，對這些物件能否做到正確使用，妥善保管，科學保養(yǎng)，以盡可能少的消耗來完成盡可能多的接待任務，不僅直接影響器具的使用壽命，而且反映了飯店的服務質量和管理水平。1．木器家具類．木器家具類餐廳使用的木器家具，通常有各種餐桌、餐椅、餐柜、工作臺、沙發(fā)椅以及茶幾、花幾、衣柱等等。在使用和保養(yǎng)時，主要是防止其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。木制家具受潮后容易膨脹、腐爛，過分干燥則容易收縮、干裂。因此，應將家具放置在干濕度適宜的位置，避免太陽的直接曝曬，暖氣的烘烤和水漬的浸蝕。家具表面的油漆，不僅是為了增添其表面的美觀，而且具有保護木質、延長家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具時，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥的柔軟抹布揩擦。此外，為了保護漆面，可定期在家具表面上蠟打光。家具的擺放要平穩(wěn)，不要在上面擺放過重的物品，否則會使家具斷裂或變形。搬動家具時要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榫、折斷等現(xiàn)象出現(xiàn)。

簡介：CATALOGUE目錄目錄FOREWORD前言前言MISSIONSTATEMENT企業(yè)宗旨企業(yè)宗旨WELCOMEMESSAGEFROMTHEGENERALMANAGER總經(jīng)理歡迎辭總經(jīng)理歡迎辭OWNINGCOMPANYINTRODUCTION業(yè)主簡介業(yè)主簡介CHAPTER1MERITUS第一章第一章君華君華管理公司簡介管理公司簡介CHAPTER2THEMERITUSEXPERIENCEOURHISTORY/OURFOUNDER第二章第二章我們的歷史，我們的創(chuàng)始人我們的歷史，我們的創(chuàng)始人CHAPTER3GENERALTERMSANDCONDITIONSOFEMPLOYMENT第三章第三章員工聘用條例員工聘用條例31RECRUITMENTGUIDELINE員工聘用指南32PROBATIONPERIOD員工試用期33WORKINGHOURS,RESTDAYSOVERTIME工作時間、休息日和超時工作34TIMECARDSWIPECARD考勤卡的使用規(guī)定35ATTENDANCE員工出勤規(guī)定36STAFFUNIFORM員工制服37TRANSFER、PROMOTIONDEMOTION調職、晉升及降職38RESIGNATION/TERMINATION/DISMISSAL辭職/辭退/解雇39RENEWALOFEMPLOYMENTCONTRACT合同續(xù)簽310EXCLUSIVESERVICEANDENTIRETIME限制兼職工作之規(guī)定311CHANGEOFPERSONALPARTICULARS個人情況變更說明CHAPTER4EMPLOYEEBENEFITS第四章第四章員工福利員工福利41DUTYMEALS免費工作餐42PUBLICHOLIDAYS法定節(jié)假日43ANNUALLEAVE年假44MATRIMONIALLEAVE婚假45MATERNITYLEAVE產(chǎn)假46COMPASSIONATELEAVE喪假47WORKINJURY工傷48MEDICALBENEFITS醫(yī)療福利49LEAVEWITHOUTPAY/SICKLEAVE事假/病假410BONUS獎金411AWARDS員工獎勵412TRAINING員工培訓CHAPTER5HOTELRULESREGULATIONSAPPENDIX1PERSONALGROOMINGSTANDARDSFORFEMALE附錄附錄1儀容儀表標準（女）儀容儀表標準（女）PERSONALGROOMINGSTANDARDSFORMALE儀容儀表標準（男）儀容儀表標準（男）APPENDIX2EMPLOYEEHANDBOOKACCEPTANCE附錄附錄2接受員工手冊協(xié)議接受員工手冊協(xié)議

簡介：目錄人力資源部概述5一、人力資源部組織結構和崗位設置一、人力資源部組織結構和崗位設置（一）組織結構圖6（二）崗位設置圖7二、人力資源部崗位職責二、人力資源部崗位職責（一）人力資源部經(jīng)理8（二）培訓主任9（三）質檢主任9（四）質量監(jiān)督員11（五）勞動工資主任11（六）人力資源主任（兼文員）12三、人力資源部人員素質要求三、人力資源部人員素質要求（一）人力資源部經(jīng)理14（二）培訓主任14（三）質檢主任15（四）質量監(jiān)督員15（五）勞動工資主任15（六）人力資源主任（兼文員）15（七）文員16四、人力資源部工作規(guī)范四、人力資源部工作規(guī)范（一）補充員工工作流程17（二）員工報到、工作分配流程18（三）辦理員工錄用手續(xù)流程19（四）簽定勞動合同流程20（五）辦理員工離店手續(xù)流程21（六）社會保險工作22（七）員工離店工作流程23（八）員工體檢工作流程25（九）辦理失業(yè)工作流程26（十）員工晉升降職流程27（十一）員工計劃生育工作流程28（十二）崗位效益工資分配工作流程29（十三）質量檢查督導工作流程30（十四）編制培訓計劃流程31（十五）員工崗位資格培訓工作流程32（十六）崗位提高培訓工作流程33（十七）員工轉崗培訓工作流程34（十八）員工離崗培訓工作流程35（十九）員工外出培訓工作流程36（二十）接受委托培訓工作流程37五、人力資源部工作質量標準五、人力資源部工作質量標準（一）部門的總體質量標準38八、附錄業(yè)務報表八、附錄業(yè)務報表1、招聘面試評分表892、求職人員登記表903、新進人員政審表914、員工登記表925、招聘人員業(yè)務技術考核登記表936、特殊工種工作人員登記表947、新員工見習（熟練）期轉正定級審批表958、解除勞動合同審批表969、續(xù)簽勞動合同審批表9710、員工離店手續(xù)審批表9811、解除（終止）勞動合同通知單9912、員工工資供給關系轉移證10013、員工待退休審批表10114、請假單10215、員工探親登記表10316、員工結婚申請表10417、員工加班申請表10518、職工考勤表10619、考核考勤月匯總10820、員工出勤率臺帳10921、人員狀況統(tǒng)計表11122、人員調動情況表11223、員工情況登記表11324、獎勵登記表11425、員工個人工作目標月度管理圖11526、人員培訓考核表11627、崗位資格培訓合格證書11728、崗位提高培訓報名表11829、崗位資格培訓證書11930、員工轉崗培訓申報表12031、員工轉崗培訓通知12132、員工轉崗培訓考核評估表12233、員工離崗培訓申報表12334、員工離崗培訓通知12435、員工離崗培訓考核評估表12536、委托培訓實習通知12637、委托培訓實習鑒定表12738、培訓記錄表12839、培訓工作績效評估表12940、客人投訴日報表13041、質量檢查記錄表13142、服務質量檢查周報13243、每月部門獎罰情況一覽表133

簡介：中國電信營業(yè)廳服務規(guī)范與基礎管理中國電信營業(yè)廳服務規(guī)范與基礎管理指導手冊指導手冊中國電信集團公司中國電信集團公司2007年4月中國電信集團公司市場部二00七年四月目錄前言1第一部分第一部分銷售服務內(nèi)容與要求銷售服務內(nèi)容與要求4第一章迎導服務4第二章流動咨詢服務5第三章固定咨詢服務9第四章演示體驗服務10第五章綜合業(yè)務受理11第六章客戶保持13第八章品牌客戶服務16第九章投訴處理16第十章終端銷售服務（含電信卡）19第十一章信息處理19第十二章培訓師20第十三章質檢20第十四章值班經(jīng)理21第十五章廳經(jīng)理22第二第二部分服務規(guī)范服務規(guī)范27第一章服務總則27第一節(jié)服務原則27第二節(jié)服務標準27第二章服務形象規(guī)范28第一節(jié)儀容規(guī)范28第二節(jié)著裝規(guī)范29第三節(jié)飾品規(guī)范29第四節(jié)形體儀態(tài)規(guī)范30第五節(jié)日常禮儀規(guī)范33第六節(jié)溝通規(guī)范34第七節(jié)基本語言35第八節(jié)服務忌語35第三章客戶接待服務規(guī)范37

簡介：婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎騫挎硾錛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓚呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌駭澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊錛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺傳澶栬緪灝勬垨鑷哀鎶€鏈姹℃按榪涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫茍涓嶅銆傚畠?yōu)畣缁彉q囦簩綰鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚紓峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬Х偔鍚擱檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆?宥呮?zhèn)撻悑鐎涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹導鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鵑崙鐘辯嫻溠呮晸閻㈠彉綈粈鍙窗閻㈢喍楠囬妴浣烘晸濞茶絎屽鏉戠槕閸掑洨嫻夐崗絳圭礉濮樻挳銈妴浣規(guī)寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣規(guī)寜濮癸紕孌戠紓鐘沖閿涘苯妤肩洏鐨勮惀閿媧誨姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜鑰湰欏圭洰搴旀牴鎹愬鋒嫇灞曡惀閿錛屽悓鏃跺紑灞曠嚎中國移動通信集團黑龍江有限公司中國移動通信集團黑龍江有限公司營業(yè)廳服務管理指導手冊營業(yè)廳服務管理指導手冊（試行版）（試行版）中國移動通信集團黑龍江有限公司中國移動通信集團黑龍江有限公司2011年7月婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎騫挎硾錛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓚呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌駭澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊錛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺傳澶栬緪灝勬垨鑷哀鎶€鏈姹℃按榪涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫茍涓嶅銆傚畠?yōu)畣缁彉q囦簩綰鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚紓峰鐞嗭紝鐢ㄦ椿鎬Х偔鍚擱檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆?宥呮?zhèn)撻悑鐎涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹導鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌︾礉濮繐鍕鵑崙鐘辯嫻溠呮晸閻㈠彉綈粈鍙窗閻㈢喍楠囬妴浣烘晸濞茶絎屽鏉戠槕閸掑洨嫻夐崗絳圭礉濮樻挳銈妴浣規(guī)寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣規(guī)寜濮癸紕孌戠紓鐘沖閿涘苯妤肩洏鐨勮惀閿媧誨姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜鑰湰欏圭洰搴旀牴鎹愬鋒嫇灞曡惀閿錛屽悓鏃跺紑灞曠嚎第二節(jié)現(xiàn)場體驗營銷75第三節(jié)主動營銷推薦76第四節(jié)終端銷售和宣傳品管理79第五章突發(fā)事件處理79第四部分第四部分后臺管理后臺管理81第一章報表管理81第二章基礎資料管理82第三章票據(jù)管理83第四章資金管理84第五章業(yè)務/帳務稽核85第六章庫房管理86第七章設備管理86第八章卡類管理87第九章績效考核88第五部分第五部分團隊文化建設團隊文化建設89第一章概述89第二章營業(yè)廳團隊建設90第一節(jié)營業(yè)廳團隊建設概述90第二節(jié)營業(yè)廳團隊建設方法91第三節(jié)營業(yè)廳團隊建設重點91第三章營業(yè)員的激勵93第四章營業(yè)員的溝通95

簡介：第一章第一章前言前言1編制目的制目的為實現(xiàn)萬科集團公司（以下統(tǒng)一簡稱為萬科集團公司）房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，建立科學的管理機制和操作規(guī)范，促進公司管理及品牌的提升，特編制本管理手冊。期望通過管理手冊的編制和實施，能在以下方面促進管理公司的經(jīng)營和管理活動。1規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務流程，提高項目開發(fā)收益；2明確管理公司與各項目公司責權體系，規(guī)范過程管理活動；3加強信息溝通，提高科學決策水平；提高企業(yè)管理的效率。2管理手冊控制要求管理手冊控制要求21、本手冊是萬科集團公司和項目所在公司開展業(yè)務工作的指南。22、管理公司負責推進管理手冊在各項目所在公司的具體實施及監(jiān)督。23、管理手冊及其支持文件在正式發(fā)布前，必須經(jīng)集團公司審核和批準。管理公司負責管理手冊及其支持文件的編制、發(fā)放、控制、修訂和管理。24、鼓勵各級員工針對管理手冊及其支持文件提出修訂建議，但任何涉及管理手冊及其支持文件的修訂建議，應以書面形式報管理公司辦公室。3相關相關術語術語31管理公司萬科集團公司32項目公司指集團公司或集團公司進行房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務的控股公司或參股公司。3以過程為關注點過程決定成敗，每一項業(yè)務流程都應關注過程的結果。業(yè)務過程以顧客需求為前提，持續(xù)地確定、分析、改進關鍵活動實現(xiàn)的方法和要求，將相關資源進行有序安排，以產(chǎn)生期望的成果。4持續(xù)改進沒有最好，只有更好。不斷完善業(yè)務管理運作，堅持持續(xù)改進，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而有效預防問題的發(fā)生或再發(fā)生。第三章第三章組織組織管理管理1定位定位11項目公司是全面實施集團經(jīng)營戰(zhàn)略的管理層，負責集團屬下所有房地產(chǎn)業(yè)務的經(jīng)營和管理，包括實施決策、調整決策等。12項目所在公司屬于操作層，負責具體項目開發(fā)運作操作。13為充分發(fā)揮各級領導智慧，有效決策和民主管理。實行經(jīng)營管理委員會責任制。2管理公司管理公司經(jīng)營經(jīng)營管理委管理委員會21職責211審議房地產(chǎn)35年戰(zhàn)略發(fā)展、年度發(fā)展計劃，監(jiān)控房地產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的實施、修訂、總結、評價。212審查項目投資立項，督促項目所在公司的組建，審查項目兼并和合資合作工作，審查項目變更。213審批項目經(jīng)營策劃書和年度經(jīng)營計劃及其調整。214審批項目規(guī)劃設計方案、建筑設計方案、售樓處設計方案。215審議開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書及銷售價格體系，審批項目銷控價格。

簡介：目錄第一節(jié)第一節(jié)部門職責與工作目標部門職責與工作目標1一、綠化部部門職責1二、綠化部工作目標和衡量標準1三、綠化部架構圖5第二節(jié)第二節(jié)崗位職務說明書崗位職務說明書6一、綠化經(jīng)理職務說明書6二、園藝經(jīng)理職務說明書7三、綠化主任職務說明書8四、綠化主管職務說明書9五、園藝主管職務說明11六、園藝施工員職務說明書12七、文員職務說明書13八、綠化領班職務說明書14九、綠化員職務說明書16第三節(jié)第三節(jié)操作規(guī)程操作規(guī)程18一、綠化經(jīng)理18二、園藝經(jīng)理19三、綠化主管20四、園藝主管21五、施工員23六、文員24七、領班25八、綠化員27第四節(jié)第四節(jié)部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度301、工作目標負責員工工資和崗位定編工作。衡量標準按工作范圍劃分工作崗位和人數(shù)，確保在工作時間8小時內(nèi)按綠化保養(yǎng)規(guī)程和要求完成指定的工作任務，每月考勤天數(shù)不超過33天2、工作目標控制辦公室的各項開支。衡量標準按辦公室管理制度的各項要求使用電腦、光管、電話等設備，確保電費不超4度/天，辦公用品（筆、紙、紙巾）每月不超30元。3、工作目標控制工具的申領和使用。衡量標準嚴格執(zhí)行部門工具的申領和遺失處罰制度，有效地促進工具的保管和減少工具的損耗。確保工具遺失和人為損壞每年不超3宗，損耗工具必須回倉并以舊換新，換新率達80。（舊工具/新工具換新率，舊工具是指不能用，報廢的工具。新工具是指從倉庫領出的新工具。）4、工作目標做到廢物利用。衡量標準在工作中，對修剪出來且有一定價值的綠化苗木加以進行遷插，實現(xiàn)成本降低，利潤提高。（常用袋苗星花、黃金葉、花葉姜、鴨腳木等每年自產(chǎn)量超40萬棵）5、工作目標跟辦業(yè)主工程的簽單工作。衡量標準要收費項目工程，按綠化部代辦工程收費標準定價，確保在工程完成一周內(nèi)做好業(yè)主簽單工作，每周簽單率達90（已簽單戶數(shù)/總工程戶數(shù)簽單率），辦公室每月15號、30號將已確認單據(jù)交客服部，以便財務扣費、回攏資金。未能按時交單據(jù)的次數(shù)不超過5次/年。6、工作目標為業(yè)主提供有償綠化服務,提高營業(yè)收入衡量標準確保員工按綠化保養(yǎng)規(guī)程和要求為住戶花園進行日常保養(yǎng)和剪草、施肥、噴蟲、修剪等服務，住戶花園工作出錯每季小于2次，實現(xiàn)每季增加入保養(yǎng)戶數(shù)多于15戶，退出保養(yǎng)戶數(shù)小于10戶。剪草、施肥、噴蟲、修剪等每月收入不小于3000元。

簡介：目錄基本部分基本部分第一章序言6第二章人力資源招聘工作6第三章勞動合同7第四章培訓制度8第五章獎懲條例9第六章員工處罰暫行辦法10第七章計算機管理制度13第八章網(wǎng)站管理辦法15第九章公司保密制度15第十章溝通與交流18第十一章公司員工守則19第十二章公司印章管理暫行規(guī)定19第十三章行政公文處理辦法21第十四章文書收發(fā)制度26第十五章晨會制度26第十六章請示審批制度26第十七章督辦催辦制度27第十八章檔案管理辦法28第十九章圖書管理規(guī)定34第二十章報刊、郵件、函電收發(fā)制度35第二十一章衛(wèi)生管理準則35第二十二章員工著裝及員工牌佩帶規(guī)定36第二十三章員工建議改善辦法36第二十四章電話、通信管理規(guī)定39第二十五章招待管理規(guī)定39財務管理制度財務管理制度第一章會計人員職業(yè)道德規(guī)范39第二章會計基礎工作標準40第三章財務信息報告制度43第四章會計檔案管理辦法44第五章貨幣資金及財務印章管理制度45第六章會計人員工作交接辦法47第七章差旅費報銷管理制度49第八章固定資產(chǎn)管理制度51工作責任追究制度工作責任追究制度第十五章分部分項、隱蔽工程及竣工驗收管理制度80第十六章工程交接驗收管理制度80經(jīng)營管理部分經(jīng)營管理部分第一章銷售現(xiàn)場管理制度81第二章客戶檔案管理制度82第三章客戶服務規(guī)程83第四章接待服務管理規(guī)定83第五章客戶服務標準84第六章業(yè)主回訪管理規(guī)定86第七章客戶檔案管理制度87第八章銷售房屋變更工作規(guī)程88第九章市場調研管理規(guī)定88第十章房地產(chǎn)銷售管理辦法89第十一章銷售實施與管理90第十二章客戶投訴抱怨處理流程90第十三章辦證人員工作規(guī)程91物業(yè)公司制度匯編物業(yè)公司制度匯編第一章公用設施改造及維護維修工作程序92第二章綠化工作執(zhí)行程序94第三章衛(wèi)生清潔達標標準94第四章消防安全管理應急預案95第五章小區(qū)防火管理標準96第六章安全管理制度98第七章設備管理報告制度執(zhí)行標準100第八章設施設備日常保養(yǎng)工作執(zhí)行標準101第九章突發(fā)事件處理標準程序101第十章消防管理公約執(zhí)行標準102第十一章應急事故處理標準辦法102富民化工公司制度匯編富民化工公司制度匯編一、行政管理制度一、行政管理制度第一章員工行為規(guī)范103第二章行政辦公規(guī)范103第三章文件管理制度104第四章立卷歸檔規(guī)定105第五章辦公用品及固定資產(chǎn)管理規(guī)定106第六章微機管理規(guī)定106第七章安全管理規(guī)定106第八章保密工作規(guī)定107第九章工作牌管理制度108第十章員工建議及意見的管理規(guī)定108第十一章公文處理辦法109

簡介：目錄工作職責1、總經(jīng)理職責2、常務副總經(jīng)理、副總經(jīng)理職責3、計劃財務部職責4、綜管部職責5、工程部職責6、品質管理部職責7、會計、出納崗位職責8、管理員崗位職責9、管理處主任職責10、工程主管崗位職責11、維修人員崗位職責12、電梯工崗位職責13、配電電工崗位職責14、空調、鍋爐水暖工崗位職責15、保安隊長崗位職責16、保安班長崗位職責17、保安員崗位職責18、消、監(jiān)控保安崗位職責19、地下車庫管理員崗位職責20、環(huán)境保潔（綠化）部主管崗位職責21、綠化工崗位職責22、保潔員崗位職責總經(jīng)理職責1）在董事會授權下，全面主持公司的日常工作。2）組織擬定公司中長期發(fā)展計劃、年度工作計劃。3）負責管理評審；對招投標書和涉及業(yè)務經(jīng)濟往來的協(xié)議、合同進行組織評審；簽訂公司所有合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。4）努力開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善或企業(yè)嚴重虧損情況負責。5）以業(yè)主為關注焦點，向公司傳達滿足業(yè)主及法律法規(guī)要求的重要性，不斷增強員工的服務質量意識。6）完成董事會、董事長授權或交辦的其他工作任務。

簡介：邵陽移動自辦營業(yè)廳崗位職責和執(zhí)行細則管理手冊目錄廳經(jīng)理篇廳經(jīng)理篇【崗位概述】2【崗位職責】2【執(zhí)行細則】3一、現(xiàn)場管理3（一）營業(yè)廳人員管理3（二）營業(yè)廳環(huán)境設備管理4（三）值班經(jīng)理5（四）疑難投訴5二、業(yè)務管理6（一）營業(yè)廳營銷管理6（二）營業(yè)廳服務管理7三、基礎管理7（一）人力資源管理7（二）班會管理8（三）物料管理8（四）財務及報表管理9【附件】10附件1報表管理10附件2集體團隊文化活動的開展12附件3廳經(jīng)理日常工作示例14附件4管理小故事16值班經(jīng)理篇值班經(jīng)理篇【崗位概述】21【崗位職責】21【執(zhí)行細則】22一、現(xiàn)場管理22（一）營業(yè)員管理22邵陽移動自辦營業(yè)廳崗位職責和執(zhí)行細則管理手冊（六）做好公司營銷政策的宣傳，主動介紹新業(yè)務46（七）解答客戶疑問，處理簡單的現(xiàn)場投訴46（八）做好客戶離網(wǎng)挽留工作，并做好記錄47（九）為集團客戶、全球通VIP客戶提供個性化的特色服務49（十）業(yè)務受理人員接待老、弱、病、殘、孕、幼客戶時應給予特別關懷49（十一）收集客戶、競爭對手信息49三、現(xiàn)場崗位協(xié)作50（一）業(yè)務繁忙時，協(xié)助客戶分流50（二）協(xié)助維護營業(yè)廳臺席秩序51（三）特殊情景崗位協(xié)助51四、禁止事項52（一）禁止推諉52（二）營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)禁止出現(xiàn)違反工作紀律的行為52【經(jīng)典場景案例】53一、新業(yè)務營銷場景53二、營業(yè)廳場景55【附件】65附件1營業(yè)人員服務規(guī)范65附件2營業(yè)人員服務禮儀67投訴處理員篇【崗位概述】71【崗位職責】72【執(zhí)行細則】72一、受理現(xiàn)場投訴72（一）遵守投訴處理基本原則72（二）投訴處理流程74二、受理市公司及本部派發(fā)的投訴75（一）遵守投訴處理基本原則75（二）投訴處理流程76三、工單錄入77四、投訴分析及報表管理78（一）投訴分析78